主講老師: 蔣向?qū)帲ㄅ嘤?xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）
工作背景：
畢業(yè)于美國假日大學(xué)舉辦的酒店管理課程（英語授課）北京麗都飯店管理學(xué)院(附屬于北京聯(lián)合大學(xué)旅游管理系)埃頓物業(yè)管理學(xué)院講師仲量聯(lián)行物業(yè)培訓(xùn)學(xué)院講師北京龍湖物業(yè)-講師
主講課程：
《房地產(chǎn)公司管理層如何做好物業(yè)公司管控》《商業(yè)項目資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型方式與執(zhí)行案例解析》《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、增值服務(wù)提高、市場拓展、各業(yè)態(tài)服務(wù)協(xié)調(diào)與五大行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》
房地產(chǎn)公司管理層如何做好物業(yè)公司管控課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 物業(yè)地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
課程對象：地產(chǎn)板塊各級管理層
課程時間：2天
1.成立資產(chǎn)管理部-物業(yè)板塊：
1.1負(fù)責(zé)項目的固定資產(chǎn)管理。
1.2負(fù)責(zé)項目租賃或銷售的狀況，是物業(yè)做預(yù)算的收入對照。
1.3負(fù)責(zé)監(jiān)管物業(yè)運(yùn)營預(yù)算、高管人員的進(jìn)出、特殊事件、
中大型設(shè)備維修方案和費(fèi)用、對接當(dāng)?shù)卣取?/div>
2.物業(yè)公司參與地產(chǎn)項目的三個階段：
2.1項目規(guī)劃、設(shè)計階段
2.2項目施工、驗收階段
2.3項目運(yùn)營階段
2.1項目規(guī)劃與設(shè)計階段
1.參與項目的整體規(guī)劃，提供物業(yè)服務(wù)方面的建議和意見；
2.對項目設(shè)計進(jìn)行審查，確保項目設(shè)計符合物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；
3.根據(jù)項目特點(diǎn)，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方案和建議。
4.物業(yè)公司定期參加設(shè)計部在不同階段的設(shè)計例會，并提出未來物業(yè)服務(wù)的需求和標(biāo)準(zhǔn)。
4.1整體園區(qū)動線設(shè)計、樓內(nèi)動線設(shè)計
4.2設(shè)備選型（從配電、暖通、電梯、消防等）
4.3各項裝修審圖等
案例介紹：北京龍湖地產(chǎn)項目（唐寧ONE、頤和原著）
北京騰訊總部-32萬平米
5.營銷或租賃策略與推廣
5.1提供物業(yè)服務(wù)方面的宣傳材料和推廣方案；
5.2協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項目營銷和推廣，提高項目的知名度和美譽(yù)度；
5.3提供物業(yè)服務(wù)方面的咨詢和解答，為潛在客戶提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。
5.4物業(yè)提供營銷場地的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)，含樣板區(qū)的服務(wù)。
5.5樣板區(qū)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和展示。
5.6制定和測算項目的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
案例介紹：北京山水文園B區(qū)-豪宅部分銷售
6.客戶服務(wù)與關(guān)系管理
6.1建立未來客戶服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；
6.2建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6.3定期收集客戶反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6.4公示未來物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)。
6.5做好收房、交接給業(yè)主的各項流程
6.6建立各項客戶服務(wù)的流程（前臺、訪客、快遞、檔案、搬家
6.7根據(jù)項目的標(biāo)準(zhǔn)，是否建立雙語的服務(wù)標(biāo)識。
7.物業(yè)服務(wù)方案和預(yù)算的制定
7.1根據(jù)項目特點(diǎn)和客戶需求，制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方案；
7.2對物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行評估和優(yōu)化，確保方案的可行性和有效
7.3根據(jù)項目進(jìn)展情況，及時調(diào)整物業(yè)服務(wù)方案，確保方案的實施效果。
7.4根據(jù)項目的不同業(yè)態(tài)，來計算各項物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
7.5精確計算出園區(qū)不同業(yè)態(tài)的運(yùn)營費(fèi)用、人員架構(gòu)。
顧問案例：北京忠旺大廈總部-10萬平米
微軟亞太研發(fā)中心
8.物業(yè)運(yùn)營與設(shè)施設(shè)備維護(hù)體系
8.1建立物業(yè)運(yùn)營與設(shè)施設(shè)備維護(hù)體系，確保物業(yè)的運(yùn)營和維護(hù)。
8.2制定設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)年度計劃。
8.3進(jìn)行定期檢查和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。
8.4提供物業(yè)各項維護(hù)服務(wù)工作計劃。
8.5制定各項事件的應(yīng)急預(yù)案。
8.6建立項目二次裝修的服務(wù)和審核流程。
9.安全秩序管理
9.1制定安全秩序管理制度和安全工作巡視計劃，確保物業(yè)的安全正常運(yùn)營。
9.2制定各項服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案。
9.3定期進(jìn)行安全檢查和演練，提高員工和客戶的安全意識。
9.4提供安全防范措施和服務(wù)，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
9.5夜間施工和進(jìn)貨的服務(wù)管控。
10.環(huán)境衛(wèi)生管理
10.1制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生；
10.2定期進(jìn)行清潔保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，保持物業(yè)的美觀和整潔；
10.3提供垃圾分類和回收服務(wù)，促進(jìn)環(huán)保意識。
11.EHS（環(huán)境、健康和安全）服務(wù)體系
11.1根據(jù)EHS的服務(wù)體系要求，制定項目的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
11.2找出園區(qū)物業(yè)服務(wù)的EHS風(fēng)險點(diǎn)并走出預(yù)案。
11.3完成EHS服務(wù)體系認(rèn)證。
12.園區(qū)文化建設(shè)和體系認(rèn)證
12.1制定社區(qū)文化建設(shè)方案，營造良好的社區(qū)氛圍；
12.2組織各類社區(qū)活動，增進(jìn)客戶之間的交流和了解；
12.3準(zhǔn)備開業(yè)典禮、客戶禮物和活動等
12.4準(zhǔn)備ISO9001，ISO14001的管理體系認(rèn)證。
2.2項目施工、驗收階段
2.2.1物業(yè)參與項目階段的工作：
1)參與項目的運(yùn)營例會，根據(jù)項目部提出的物業(yè)運(yùn)營問題給予解答。
2)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的選型提出物業(yè)運(yùn)營的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3)對公共設(shè)施（停車場進(jìn)出口、人員流動出入口、大廳、樓層等）
提出物業(yè)運(yùn)營的建議。
4） 對設(shè)施設(shè)備（冷機(jī)組、電梯、配電室、消防設(shè)備、監(jiān)控
從物業(yè)運(yùn)營的角度提出建議。
5）參與階段性設(shè)施設(shè)備的調(diào)試驗收并出具報告。
顧問案例：北京騰訊總部-32萬平米；北京京東總部-28萬平米
2.2.2物業(yè)參與驗收階段的工作：
1)對物業(yè)進(jìn)行全面接管，包括建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施等；
2)對物業(yè)進(jìn)行驗收，確保物業(yè)符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；
3)驗收未合格項，出具返工維修的報告直至完成。
4)建立物業(yè)檔案，記錄項目各項設(shè)施設(shè)備的詳細(xì)信息。
案例介紹：北京忠旺大廈-全程驗收
北京四元橋家樂福商場-8萬平米全程驗收
微軟亞太研發(fā)中心-15萬平米全程驗收（甲方FM）
%.3項目運(yùn)營階段
資產(chǎn)部需要熟悉和了解物業(yè)公司的運(yùn)營主要內(nèi)容和節(jié)點(diǎn)。
案例分析：北京IFC財源中心—17萬平米運(yùn)營3年
2.3.1設(shè)施設(shè)備管理-工程部
1)建立項目設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)的年、月計劃。
2)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的詳細(xì)信息和使用狀況。
3)建立部門的工作流程（SOP）。
4)建立設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案。
5)團(tuán)隊的建設(shè)、運(yùn)營、管理、績效考核等
6)建立EHS的工作體系。
7)建立二次裝修的流程。
2.3.2安全秩序管理—保安部
1)制定安全管理制度，確保物業(yè)的安全；
2)定期進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；
3)提供安全防范措施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
4)建立各項的應(yīng)急預(yù)案、特殊案件處理流程
5)建立部門運(yùn)營的SOP。
6)每年1-2次的消防演習(xí)活動
7)定期抽查消防設(shè)施的啟動檢查。
2.3.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理-保潔部
1)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生；
2)建立部門運(yùn)營的SOP。
3)提供垃圾分類和回收服務(wù)，促進(jìn)環(huán)保意識。
4)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)的建立。
2.3.4客戶服務(wù)-客服部
1)建立部門運(yùn)營的SOP，尤其是大廳前臺的各種接待流程。
2)定期拜訪客戶并收集意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；
3)組織客戶活動，增進(jìn)客戶之間的交流和了解。
4)如果有收費(fèi)的服務(wù)需求，需要建立相關(guān)的流程和跟進(jìn)方案。
2.3.5費(fèi)用收繳與財務(wù)管理-財務(wù)部
1)制定費(fèi)用收繳制度，確保費(fèi)用的及時收取和合理使用；
2)對財務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，確保財務(wù)的合法性和透明度；
3)提供財務(wù)報表和分析報告，為管理層提供決策依據(jù)。
4)制定每年的運(yùn)營預(yù)算。
5)如果有收費(fèi)服務(wù)，每月跟進(jìn)未支付客戶狀況。
2.3.6綜合類服務(wù)-總辦、人力資源
1)合同管理與法律事務(wù)的綜合處理
2)制定合同管理制度，確保合同的合法性和有效性；
3)對合同進(jìn)行定期審查和跟蹤，確保合同的履行和變更符合要求；
4)提供法律咨詢服務(wù)，解決物業(yè)服務(wù)工作中的法律問題。
5)提供培訓(xùn)課程和發(fā)展計劃，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；
6)鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和認(rèn)證，提升員工的專業(yè)能力和競爭力；
7)定期對員工進(jìn)行考核和評估，促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。
8)對物業(yè)服務(wù)服務(wù)進(jìn)行定期評估，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足；
9)根據(jù)評估結(jié)果，制定改進(jìn)措施和計劃，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；
10)建立持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍，鼓勵員工提出改進(jìn)意見和建議。
11)通過客戶反饋和市場調(diào)研，了解客戶需求和行業(yè)發(fā)展趨勢；
12)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度和口碑效應(yīng)；
13)與行業(yè)領(lǐng)先者保持交流和學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段。
2.3.7制定地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的業(yè)務(wù)工作界面和收費(fèi)
物業(yè)公司按照地產(chǎn)項目的不同階段來提供物業(yè)服務(wù)，梳理各自的物業(yè)界面并收取相關(guān)的費(fèi)用。
1)項目的設(shè)計階段
2)項目施工和驗收階段
3)項目銷售或租賃階段
4)項目交付客戶階段
5)客戶搬入或入住階段
6)項目正常運(yùn)營階段
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