主講老師: 褚立欣（培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
1、石家莊市重點中學數(shù)學老師及校長助理（在此期間擔任高中數(shù)學老師及校長助理，由于對教育熱愛及投入，取得了優(yōu)異的教學成績）2、玫琳凱化妝品公司銷售人員及內(nèi)部講師（玫琳凱為全美500強企業(yè)之一，全美1...

主講課程：
一、服務領域《訴來我接訴戰(zhàn)速決》《雙贏溝通之客戶索賠談判》《客服人員壓力與情緒管理》《客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理》二、基礎管理領域《高效的輔導與激勵》 ...

  投訴索賠談判課程大綱詳細內(nèi)容

課程分類： 客訴處理

課程目標：

課程對象：服務管理者、區(qū)域服務人員、大客戶經(jīng)理

課程時間：1天（6小時）

第一單元：專業(yè)投訴索賠談判的核心

1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；

2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規(guī)則，是成功服務談判必須的基礎知識；

3、你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則；

耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決最困難的問題需要在最恰當?shù)臅r機；

5、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

第二單元：賠償談判的制勝秘訣

1、談判是整個服務談判中最艱難的單元，現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益！

4、多數(shù)情況下，報價的時機比報價的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報價時機；

5、精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；

6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應對的？

第三單元：精明地防范談判陷阱

1、化解“一致性”圈套；

2、“小禮物”陷阱；

3、運用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”；

4、與惡人談判：應對不道德策略的技巧；

5、預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾。

第四單元：構(gòu)建和諧的投訴處理談判氛圍——人們都是被自己說服，并愿意聽從朋友的建議，所以說服的首要任務是交朋友，扮演紅臉的談判者必須跨越“信任關”。

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

2、演練：集中注意力進行真正地傾聽

3、演練：通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題；

4、練習：堅持正面的表達；

5、練習：運用對方的語言；

6、練習：基于客戶利益的表達；

7、演練：專業(yè)說服的5個步驟