主講老師: 牟坤（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國AACT國際注冊培訓講師ACI國際注冊培訓師導師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認證組織教練東北財經(jīng)大學MBA吉林大學特聘講師國家心理咨詢師二級認證職業(yè)生涯規(guī)...
主講課程：
版權認證課程：《結構性思維》、《教練式向下管理》、《ACI國際培訓師TTT技巧》；通用課程：《職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升》、《客戶體驗與360度滿意度提升》、《新生代員工領導力》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《...
打造卓越服務營銷團隊-提升客戶體驗和滿意度課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務意識與職業(yè)化素養(yǎng)，對工作具有更多的責任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到最大工作效益。此課程將重點放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務禮儀，團隊合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。
課程對象：服務者／服務管理者
課程時間：2-3天
一、機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
服務決定企業(yè)的生存
服務是否能被抄襲？
二、客戶的決策與服務的關系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動受到哪些因素影響
服務在客戶決策過程中貫穿始終
三、服務障礙因素分析
什么影響了優(yōu)質服務？
什么影響了你與客戶的距離？
服務業(yè)問題分析
忙–服務者自我認知能力盲–客戶需求解讀能力茫–客戶服務技巧不足
四、服務意識是服務的第一步
思維定勢形成不同客戶的認知
客戶什么時候需要我們的服務？
客戶需要什么樣的服務？
服務中的關鍵時刻
關鍵時刻的行為模式
五、服務從心開始
快樂工作心態(tài)-工作是禮物
感恩心態(tài)-客戶給我們機會
積極陽光心態(tài)-正向思考的力量
第二模塊：給客戶良好的印象-職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應可以影響一個國家的歷史進程
哪些因素會影響第一印象
房地產(chǎn)公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
二、服務人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務加分！
三、服務人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務人員手部要求細節(jié)
四、服務人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領帶、飾品規(guī)范
五、服務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
手勢服務人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運用技巧
微笑的魅力及訓練
第三模塊：為客戶提供服務-高情商溝通
一、溝通原則---萬變不離其中
世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、理解需求
顧客的需求包括業(yè)務、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術
聆聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
傾聽互動游戲
感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
是企業(yè)的利益還是個人的利益？
三、滿足需求
有聲原則-說的技巧
體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格
應該說什么話？如何說？
服務業(yè)中的魔力用語
使用積極的語言，把責任留給自己
為客戶的客戶著想
有聲語言對服務的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術：如何有效發(fā)問
開放式提問的好處
如何提問
四、當受到權限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好
第四模塊：在服務基礎上的營銷–銷售技巧
一、顧問式銷售的挖掘賣點
結構性的精準銷售
整理自身的賣點
挖掘客戶的需求
關注客戶流露的每個細節(jié)
對環(huán)境提升覺察
二、介紹賣點的方法
使用客戶能聽的語言
客戶采購的心理流動
介紹話術
特征
優(yōu)點
利益
證明
三、異議的應對技巧
異議有兩面性
異議的種類和應對方法價格異議
品牌異議售后異議
四、促成購買的技巧
注意成交信號，把握有利時機
客戶的表情
客戶的語言
應對客戶的拒絕
讓步
二選一的方法
第五模塊：面對情緒暴力–提升情緒管理能力
一、客戶的基本情緒
人的九種情緒
消極情緒產(chǎn)生的四個原因
情緒對美麗服務影響
二、服務者情緒管理
三思制怒法
五大原則
八個方法
三、客戶情緒管理
化解一次情緒，建立一份友誼
客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務人員手中第一步：關注
第二步：理解第三步：認同第四步：引導
緩解客戶情緒的表達技巧
客戶抱怨與投訴的處理技巧
第六模塊：影響客戶決策的因素–服務流程梳理
一、對客戶服務流程
行動學習
二、對服務者的服務流程
行動學習
三、團隊生存游戲
四、團隊贏才能自己贏
五、團隊協(xié)作游戲：支援前線
