主講老師: 王毅（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
管理學碩士，經(jīng)營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業(yè)培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷...
主講課程：
獨家品牌課程《智慧女神的迷宮—破解團隊溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗—管理創(chuàng)新思維訓練》《星際傳奇—五項領導力巔峰體驗》營銷系列課程 《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 ...
《高端客戶關(guān)系管理與維護》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
1、通過高端客戶個性分析,掌握與不同類型高端客戶的維護技巧；
2、通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關(guān)系；
4、了解高端客戶流失原因、分類以及個性化趨勢，掌握高端客戶挽留技巧及個性化服務策略；
課程對象：客戶服務人員、高端客戶經(jīng)理
課程時間：2天，6小時/天
單元一：高端客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的高端客戶關(guān)系？
2、良好的高端客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎
3、要把高端客戶從散養(yǎng)到領養(yǎng)
4、高端客戶關(guān)系管理與維護的具體內(nèi)容
5、高端客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進
6、高端客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助
單元二：了解高端客戶是關(guān)系管理的前提
1、不是每個高端客戶都值得你去投入
2、確認究竟誰才是我們的目標高端客戶
3、準確地搜集高端客戶資料
4、從目標高端客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)高端客戶
5、優(yōu)質(zhì)高端客戶的分類標準
忠誠度
滿意度
貢獻額
6、對高端客戶關(guān)系進行有效分類
7、針對不同的高端客戶關(guān)系，制定不同的維護策略
單元三：高端客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
1、要確認好與不同高端客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
2、想辦法讓你的高端客戶感到物超所值
3、有效提高高端客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
4、要特別重視高端客戶服務，它為高端客戶關(guān)系不斷加分
5、高端客戶服務的兩大特征
程序性特征
個性化特征
6、打造高端客戶服務的專屬性
7、不同高端客戶要采用不同的溝通策略
強勢型高端客戶
活躍型高端客戶
和平型高端客戶
挑剔型高端客戶
中庸型高端客戶
單元四：高端客戶關(guān)系管理的模式及方式
1、高端客戶關(guān)系維護的四大模式
關(guān)系同盟
情感帳戶
產(chǎn)品策略
商務往來
2、常用的高端客戶關(guān)系管理方式
短信
電話
郵件
拜訪
沙龍
微博微信
宴請
禮品饋贈
單元五：如何有效地處理高端客戶投訴
1、把高端客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2、高端客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
3、高端客戶投訴處理，重情重義不重理
4、高端客戶投訴的流程與步驟
5、高端客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點
先心情后事情
態(tài)度第一，技能第二
速度第一，結(jié)果第二
適當補償
擁有一顆做朋友的心
6、如何把高端客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?nbsp;
單元六：高端客戶關(guān)鍵管理的工具
1、個人高端客戶一定要專屬服務
2、固頻、長期地維護會起裂變反應
3、個人高端客戶日常記錄與整理
4、高端客戶關(guān)系維護過程中的結(jié)果追蹤
5、運用高端客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好
