主講老師: 韓雪君（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
康師傅第一批營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練經(jīng)理人、和記黃埔（中國(guó)）、富士康認(rèn)證講師版權(quán)課程《七步成詩(shī)》授權(quán)講師自有版權(quán)課程《中層管理干部的三維溝通實(shí)踐》講師自有版權(quán)課程《天龍八部—工業(yè)品直銷(xiāo)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管控體系》講師自有...
主講課程：
《職場(chǎng)經(jīng)理人的七項(xiàng)修煉》《天龍八部—直銷(xiāo)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管控體系》《七步成詩(shī)-品牌課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》《MTP-職場(chǎng)經(jīng)理人的養(yǎng)成修煉》《情景領(lǐng)導(dǎo)力》《室內(nèi)沙盤(pán)領(lǐng)導(dǎo)力拓展——沙漠掘金》
客訴處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
于本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能客訴處理的基本流程、原則與技巧，達(dá)到客訴的處理，增進(jìn)與客戶(hù)的客情，以便拓展新的生意機(jī)會(huì)。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：6H
一、客訴處理的定義和意義
1、問(wèn)題導(dǎo)引與選擇——實(shí)戰(zhàn)案例可根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行更改
2、案例1、產(chǎn)品是市場(chǎng)上抽檢不合格被媒體曝光—危機(jī)處理成功案例
案例2、美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒時(shí)間——危機(jī)處理成功案例
3、客訴的定義：
4、客訴處理的意義——嫌貨才是買(mǎi)貨人！
5、客訴的分類(lèi)：消費(fèi)者客訴、通路客訴、責(zé)任客訴、非責(zé)任客訴等
二、客訴產(chǎn)生的原因
1、基本客戶(hù)產(chǎn)品與服務(wù)的十大原因
2、分類(lèi)與原因分析
三、客訴處理的流程
1、康師傅方便面事業(yè)群的客訴處理流程及要點(diǎn)——可舉實(shí)例印證
2、公文制度的落地+SOP手冊(cè)
3、客訴處理操作七大步驟
接到投訴—向投訴者表示道歉和關(guān)心—聆聽(tīng)分析真正的原因—采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施—找出雙方滿(mǎn)意的解決方法—回饋相關(guān)部門(mén)—改善缺點(diǎn)防范再犯（落實(shí)到制度）
四、客訴處理的原則與技巧
1、客訴處理的原則一
顧客滿(mǎn)意第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條
2、客訴處理的原則二
八大要點(diǎn)—
高度重視、臨危不懼、快速反應(yīng)24小時(shí)內(nèi)親子拜訪(fǎng)、行勝于言、積極與新聞媒體合作、把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)、以誠(chéng)相待、控制影響
3、客訴處理的技巧：良好的溝通
溝通的渠道分類(lèi)
面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)
書(shū)信溝通不建議推廣
電話(huà)溝通的情景演練
4、客訴處理的十大注意事項(xiàng)
請(qǐng)學(xué)員分享自己遇到的客戶(hù)投訴處理事情——以及怎么處理
五、研討：通路中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴與處理案例
六、客訴處理演練與角色扮演——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
