主講老師: 安鳳雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
文學(xué)碩士多家銀行特聘講師資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師資深銀行培訓(xùn)師招商銀行總行特聘講師銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師曾任某知名咨詢公司項(xiàng)目總監(jiān)
主講課程：
《銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程——初階版》《客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升——服務(wù)課程進(jìn)階版》《銀行營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)》課程《銀行一線網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及突發(fā)事件處理》課程《卓越形象、商...
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時(shí)間：
一、全面認(rèn)識(shí)消保工作
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義
(1)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體
(2)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇
(3)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系
(1)消保與服務(wù)的關(guān)系
(2)消保與營銷的關(guān)系
(3)消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性
(1)政策導(dǎo)向的必然結(jié)果
(2)監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格
(3)輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
(4)投訴壓力
(5)客戶流失的壓力
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)
(1)國辦發(fā)[2015] 81號(hào) 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
(2)中國人民銀行令 [2020] 5號(hào)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
(3)銀發(fā)〔2019〕316號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》
(4)中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令[2020]3號(hào)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
二、金融消費(fèi)者在銀行享有的八大權(quán)益及其案例解讀
1、消保八大權(quán)益的具體內(nèi)容
(1)安全權(quán)
(2)知情權(quán)
(3)自主選擇權(quán)
(4)公平交易權(quán)
(5)受尊重權(quán)
(6)受教育權(quán)
(7)信息安全權(quán)
(8)依法求償權(quán)
2、消保案例解讀與分析
(1)客戶不慎在網(wǎng)點(diǎn)摔倒
(2)強(qiáng)制營銷導(dǎo)致客戶投訴
(3)違背銷售的適當(dāng)性原則導(dǎo)致客戶投訴
(4)客戶在某行投訴無門，侵害了消費(fèi)者何種權(quán)益
(5)客戶因理財(cái)虧損而投訴
(6)員工與客戶會(huì)面時(shí)遲到及著裝不整，導(dǎo)致客戶投訴
(7)支付類盜刷引發(fā)客戶投訴
三、消保八大權(quán)益與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程與工作重點(diǎn)
(1)大堂經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
(2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保、合規(guī)營銷工作重點(diǎn)
(3)柜面崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
(4)理財(cái)中心服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
2、建設(shè)銀行大堂補(bǔ)位機(jī)制、彈性排窗機(jī)制與人機(jī)協(xié)同機(jī)制
3、消保八大權(quán)益在各崗位的落腳點(diǎn)
4、消保八大權(quán)益在各崗位易訴點(diǎn)分析與觸發(fā)點(diǎn)列舉
(1)大堂經(jīng)理易訴點(diǎn)
(2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理易訴點(diǎn)
(3)柜員易訴點(diǎn)
(4)客戶經(jīng)理易訴點(diǎn)
四、客戶異議、投訴處理與突發(fā)事件應(yīng)對
1、建行某分行投訴數(shù)據(jù)分析
2、面對投訴時(shí)，員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對
3、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧？
4、現(xiàn)場投訴處理的原則與方法
(1)優(yōu)先解決情緒問題
① “您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎？
② 解釋原因是安撫情緒還是火上澆油？
③ 直接給出客戶解決方案，客戶為什么不接受？
④ 明明是同樣的解決方案，為什么我提的時(shí)候客戶不同意，領(lǐng)導(dǎo)出面客戶就同意了？是客戶“看人下菜碟”嗎？
⑤ 如何管控客戶情緒？
(2)其次解決問題本身
① 避免顧此失彼、迅速隔離客戶
② 充分表示重視、安撫客戶情緒
③ 適當(dāng)?shù)狼?、認(rèn)真記錄
④ 有時(shí)請“老將出馬”是必要的
⑤ 給出合理方案供選擇
⑥ 征求客戶意見
(3)最后解釋事件原因（解釋原因并非必須的步驟）
① 對于涉及國家法律法規(guī)、銀行業(yè)及我行相關(guān)規(guī)定條款，因此影響客戶對我行評價(jià)的，有必要進(jìn)行解釋和客戶教育
② 對于有可能影響客戶未來辦理業(yè)務(wù)的事情，為免客戶再次誤會(huì)引發(fā)不滿，可以進(jìn)行解釋
③ 確實(shí)有特殊情況存在，在客戶誤會(huì)解除后，可以進(jìn)行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
(1)服務(wù)承諾未達(dá)成導(dǎo)致投訴
(2)員工溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴
(3)銷售合規(guī)性導(dǎo)致投訴
(4)售后維護(hù)跟蹤導(dǎo)致投訴
6、突發(fā)事件應(yīng)對及場景演練
(1)客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
(2)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增
(3)假幣收繳
(4)記者采訪
