主講老師: 郭宣婷（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行投訴處理專家15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗(yàn)10年省級(jí)高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)TPF國際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師云南工商學(xué)院特約講師山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級(jí)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師曾任：某商業(yè)銀...
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實(shí)戰(zhàn)解析...
訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
人員針對(duì)：
增強(qiáng)廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
學(xué)會(huì)廳堂營銷技巧及優(yōu)化服務(wù)流程
掌握投訴處理6部曲
能力針對(duì)
針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，打造職業(yè)形象，提升柜面服務(wù)能力、客戶接待能力
提升學(xué)員客戶識(shí)別能力、投訴處理能力
課程對(duì)象：銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理?xiàng)l線、廳堂工作人員、運(yùn)營主管
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
第一篇：緣何重視客戶異議與突發(fā)事件
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1. 對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響
2. 對(duì)個(gè)人發(fā)展的不利影響
案例分析：“四只行李箱”
視頻分析：“1000元限制取款誰的規(guī)定”
二、投訴引發(fā)需關(guān)注的四類人群
案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風(fēng)暴：你的廳堂需要關(guān)注誰？（個(gè)人經(jīng)歷分享）
三、自媒體時(shí)代的投訴特點(diǎn)
第二篇：客戶異議的緣由解析
第二講：如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？
一、客戶投訴的四個(gè)應(yīng)對(duì)
1. 感情準(zhǔn)備
2. 心態(tài)準(zhǔn)備
3. 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
4. 狀態(tài)調(diào)整
案例分享：“零錢取5萬，給你我咋辦？”
案例分析：社區(qū)銀行跳號(hào)的VIP
二、面對(duì)客戶最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類型
1. 怕
2. 推
3. 頹
4. 膽
案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報(bào)警又投訴
第三講：客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶”
1. 表征化的原因分析
2. 內(nèi)延化的訴求分析
3. 新時(shí)期的深層次分析
案例分析：下跪的大堂經(jīng)理
案例分析：大師姐的咖啡
二、客戶投訴的3個(gè)內(nèi)因
案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
案例：YN某農(nóng)商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機(jī)構(gòu)”協(xié)助投訴到人行
總結(jié)：三大原因
視頻：《完美先生的果汁案》
第三篇：運(yùn)營條線客戶異議應(yīng)對(duì)及話術(shù)
第四講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1. 認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2. 有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級(jí)與損失賠償
3. 客戶投訴的三大原因分析
1）客戶期望值
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量
3）工作人員的態(tài)度
4. 客戶為什么會(huì)生氣？
5. 各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
第五講：運(yùn)營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、當(dāng)客戶投訴時(shí)的期待
1. 情緒不吐不快
2. 問題快速解決
二、快速識(shí)別客戶情緒（微表情、潛臺(tái)詞）
三、面對(duì)面投訴處理的策略與步驟
案例：我的50萬今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級(jí)
五、運(yùn)營柜面投訴處理專用的關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現(xiàn)
2. 同理心三步曲的運(yùn)用
3. 婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1）拒絕客戶前的努力與思考
2）拒絕客戶的誤區(qū)
a過早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規(guī)定、要求
d給絕路（唯一選擇）
3）婉轉(zhuǎn)拒絕客戶四步曲
第一步：了解對(duì)方的需求
第二步：示弱，婉轉(zhuǎn)說困難
第三步：協(xié)助找資源
第四步：致歉畫餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過?！庇行幚砜蛻舯г?/div>
第六講：客戶投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶接待3部曲
案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場(chǎng)”客戶
案例提醒：XX國有銀行，“萬人迷行長”隔離客戶被投訴騷擾
二、識(shí)別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”
2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
3. 安撫客戶情緒的技巧
案例：海口美蘭機(jī)場(chǎng)的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉(zhuǎn)粉
三、聽話聽音、分析訴求
案例分析：張大媽與移動(dòng)烤鴨店
總結(jié)：聽的四個(gè)側(cè)重及應(yīng)對(duì)技巧
四、合理道歉、共情處理
1. “三官”共情
2. 道歉的四大忌
3. 正確的道歉方式
技巧分享：戴高樂高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1. “悟空搬兵法”
2. 二次投訴切結(jié)技巧
六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 投訴信息記錄
2. 確認(rèn)最終反饋
3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠顧客
案例：投訴來的百萬大單
第四篇：應(yīng)急突發(fā)事件處理技巧
第七講：防疫突發(fā)事件
1. 口罩
案例說訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷售》
2. 防疫綠碼
案例說訴：《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3. 防疫人數(shù)限制
案例說訴：《七月大太陽與徐州XX農(nóng)商行廳堂不得超過10人的政策》
第八講：工作時(shí)段突發(fā)事件
1. 公示服務(wù)
案例說訴：《福建XX銀行“半門”后突然爬進(jìn)營業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報(bào)》
2. 客戶暈倒
案例說訴：《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》
3. 正常業(yè)務(wù)特殊人群
案例說訴：《XX農(nóng)行94歲老人家的人臉識(shí)別》
第五篇：百煉成精
通關(guān)演練與點(diǎn)評(píng)答疑
