主講老師: 林文（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬元/天）
工作背景：
龍湖物業(yè)工作20年龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師2014年度優(yōu)秀講師龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任專業(yè)教學(xué)管理：10年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年
主講課程：
《物業(yè)最新理念及服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》《龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)“MOT”提升訓(xùn)練》《基于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理人員職業(yè)素養(yǎng)提升和全員執(zhí)行力提升》
“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系流程核心解密課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
1.了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠(chéng)度與龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈良性循環(huán)的關(guān)系。
2.了解龍湖全面服務(wù)品質(zhì)保障與穩(wěn)固的服務(wù)金三角系統(tǒng)建立的關(guān)系，近距離、多角度、深層次認(rèn)識(shí)龍湖服務(wù)金三角中優(yōu)秀的服務(wù)文化、完美的服務(wù)系統(tǒng)、操心的服務(wù)人員。
3.了解龍湖基于客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是如何落地的？感受并學(xué)習(xí)龍湖可視化服務(wù)管理實(shí)踐、全員標(biāo)型勵(lì)毅的基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、管理者人人皆教練的講師培養(yǎng)體系、新老過渡期理論實(shí)踐結(jié)合的入職引導(dǎo)制度；
4.學(xué)習(xí)龍湖基于客戶忠誠(chéng)的驚喜式服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的？學(xué)習(xí)龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
5.撐握龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識(shí)別原理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)龍湖項(xiàng)目管理全生命周期理論和MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理。
課程對(duì)象：1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；2、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級(jí)管理者；3、物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，4、地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)服務(wù)部門管理人員。
課程時(shí)間：2天
第一部分：龍湖客戶服務(wù)體系是如何練成的？
1.龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2.龍湖客服為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小事？
3.龍湖客服如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？
4.龍湖客服快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？
5.龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產(chǎn)的“客戶關(guān)系服務(wù)體系”
第二部分：龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
1.龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁矗?/div>
2.服務(wù)價(jià)值鏈與龍湖關(guān)鍵指標(biāo)
3.龍湖價(jià)值鏈對(duì)龍湖的貢獻(xiàn)
案例分析：龍湖式客戶服務(wù)導(dǎo)向路線圖
案例分析：龍湖客服服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系框架
第三部分：龍湖服務(wù)系統(tǒng)—服務(wù)金三角
1.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)戰(zhàn)略
2.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)系統(tǒng)
3.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)人員
案例分析：龍湖服務(wù)金三角架構(gòu)核心解密
案例分析：龍湖服務(wù)關(guān)鍵效果點(diǎn)評(píng)法
第四部分：龍湖式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1.龍湖可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐
2.全員化標(biāo)型勵(lì)毅訓(xùn)練
3.人人皆教練的講師制
4.引導(dǎo)人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第五部分：龍湖式驚喜化服務(wù)
1.基于素質(zhì)模型的龍湖式用人觀
2.撥動(dòng)客戶心弦的龍湖式操心員工
3.高于內(nèi)外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務(wù)核心
第六部分：龍湖客戶關(guān)系管理及危機(jī)化解
1.龍湖客戶分級(jí)的意義及實(shí)操
2.龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)
3.龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關(guān)系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
1.龍湖項(xiàng)目生命周期理論
2.龍湖超強(qiáng)執(zhí)行力之MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）服務(wù)設(shè)計(jì)
案例分析：龍湖MOT關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻操作方法
課程提問，總結(jié)、討論
