主講老師: 林安（培訓(xùn)費：4-5萬元/天）    

工作背景：
1999~2003，中興通訊股份有限公司歷任土耳其國家代表，前南斯拉夫國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁等職。2003~2017，華為技術(shù)有限公司歷任羅馬尼亞國家代表，東歐獨聯(lián)...

主講課程：
企業(yè)文化：《以客戶為中心的經(jīng)營管理》、《企業(yè)從華為的企業(yè)文化中學(xué)習(xí)什么》、《企業(yè)文化理念與管理實踐》（結(jié)合華為管理實踐與運營痛點）、《核心價值觀與干部管理》、《奮斗、警醒，變革》、《狼性的企業(yè)文化》 ...

  客戶關(guān)系拓展與管理研討課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 客戶管理

課程目標(biāo)：

企業(yè)收益：提上企業(yè)整體的市場競爭力。

學(xué)員收益：建立三個維度的客戶關(guān)系概念；掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、量化管理的基本方法；學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。

課程對象：針對客戶界面的員工及各級管理者

課程時間：2天（每天6小時）

一、客戶關(guān)系分析

整體思路

1.決策鏈工具之一-魚骨圖

2.隱性決策鏈

3.客戶的決策心理

4.思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？

5.客戶關(guān)系架構(gòu)

6.客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟

7.三個維度的客戶關(guān)系分析

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系

1.定義和價值

1)討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問題？

2)關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

3)決策鏈中影響力的界定

4)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

5)拓展與管理的5個關(guān)鍵步驟

6)拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度

7)關(guān)系好壞的層級標(biāo)準(zhǔn)：6個維度，5個層級

8)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

9)練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

10)拓展模板

11)定義關(guān)鍵客戶：Top List工具

12)確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片

13)不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大

14)準(zhǔn)確了解客戶需求

15)客戶的信任

16)四種行為處事風(fēng)格

17)與客戶建立深入的私人交往

18)情景公關(guān)主題場景介紹

19)普遍客戶關(guān)系

2.定義和價值

1)討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見問題

2)普遍客戶關(guān)系層級

3)普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

4)普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實為前提

5)普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

6)練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

7)普遍客戶關(guān)系提升常見措施

8)分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例

9)小結(jié)

10)組織客戶關(guān)系

3.定義和價值

1)層級標(biāo)準(zhǔn)

2)組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點

3)組織客戶關(guān)系評估

4)溝通（高層峰會案例）

5)案例：戰(zhàn)略客戶解碼

6)案例：客戶戰(zhàn)略匹配

7)案例：客戶組織匹配

8)案例：聯(lián)合創(chuàng)新

9)客戶認(rèn)同（文化/管理/人才）

10)組織客戶關(guān)系拓展常見問題

11)分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例

12)討論與思考：你平時如何管理你的客戶關(guān)系？

13)小結(jié)

三、客戶關(guān)系管理

整體方法論

1.舉例：例行化管理

2.掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容

3.客戶關(guān)系管理的方法

4.客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹

.四、總結(jié)