主講老師: 王思語（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
王思語老師曾經(jīng)受邀擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國(guó)際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，...
主講課程：
商務(wù)禮儀課程：《國(guó)際商務(wù)禮儀》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《商務(wù)形象塑造》服務(wù)禮儀課程：《禮贏服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)與投訴抱怨處理》《銀行服務(wù)禮儀》...
五星飯店服務(wù)禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
掌握服務(wù)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)
提升企業(yè)全體員工職業(yè)化形象
增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的融洽度
全面塑造優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)形象，樹立飯店品牌形象
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)）
模一，服務(wù)禮儀的內(nèi)涵是什么？
思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？
分享：如何判定客戶真正的需求？
討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤(rùn)？
優(yōu)秀員工必備的四項(xiàng)能力
如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
五心服務(wù)——心有了，就一切都有了
模二，飯店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
服務(wù)人員的角色定位
“首因效應(yīng)”第一印象
如何建立良好的第一印象
服務(wù)人員儀容儀表形象管理（男士）
男士?jī)x容儀表形象標(biāo)準(zhǔn)
男士職業(yè)形象禁忌
男士著裝規(guī)范與禁忌
服務(wù)人員儀容儀表形象管理（女士）
女士?jī)x容儀表形象標(biāo)準(zhǔn)
女士職業(yè)妝容打造
女士職業(yè)形象禁忌
女士著著裝規(guī)范與禁忌
佩戴首飾的規(guī)范與禁忌
客戶的需求心理決定了服務(wù)人員的服務(wù)形象
模三，客戶接待禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
微笑服務(wù)禮儀
（1）眼神的運(yùn)用
與客戶溝通時(shí)注視的部位，角度，技巧，時(shí)間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)
不同場(chǎng)景手位指引與訓(xùn)練
物品遞接禮儀與訓(xùn)練
鞠躬禮的分類與適用場(chǎng)景
稱呼禮儀：不同的稱呼方式
問候禮儀：不同的問候方式
介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
客人引領(lǐng)
（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢(shì)）
如何引導(dǎo)入座？
乘坐電梯的禮儀
電梯中的位置、眼神、方位，注意事項(xiàng)，禁忌
奉茶禮儀
奉茶的注意事項(xiàng)
奉茶禮儀的注意事項(xiàng)與禁忌
模四，良好飯店服務(wù)心理培養(yǎng)
飯店服務(wù)的五感六覺
人際知覺對(duì)客戶的影響
服務(wù)人員的感知覺服務(wù)運(yùn)用
了解客戶的需要（內(nèi)在，外在）
飯店服務(wù)中的情緒與情感
常見的人際交往心理障礙
掌握人際吸引規(guī)律
與客人交往的原則與禁忌
飯店員工勞動(dòng)心理管理
討論：富士康連續(xù)跳樓事件原因與處理辦法
情緒壓力管理
飯店員工減壓法
模五，了解人際交往與溝通技巧
工作團(tuán)隊(duì)與溝通技巧
與上司溝通的五個(gè)技巧與訣竅
如何與老虎型的上司溝通
如何與考拉型的上司溝通
如何與孔雀型的上司溝通
如何與貓頭鷹型的上司溝通
同事之間溝通的五大要點(diǎn)
電話溝通的技巧
有效溝通的五大原則
溝通的十大禁忌
溝通中的“看”“聽”“說”“動(dòng)”
有效傾聽的原則
四類客戶性格色彩溝通技巧
性格色彩與測(cè)試
