主講老師: 茹翊蕓（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)及落地專(zhuān)家時(shí)代光華房企在線(xiàn)特邀講師21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)西安總部培訓(xùn)經(jīng)理順邦房地產(chǎn)策劃有限公司培訓(xùn)總監(jiān)國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師國(guó)內(nèi)極少數(shù)從經(jīng)紀(jì)人做起的“心戰(zhàn)型導(dǎo)師”中國(guó)房地產(chǎn)...
主講課程：
管理類(lèi)：《房地產(chǎn)教練型領(lǐng)導(dǎo)力》《房地產(chǎn)-傳、幫、帶領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練營(yíng)》銷(xiāo)售類(lèi)：《房產(chǎn)銷(xiāo)冠--贏心成交》《房地產(chǎn)高端客戶(hù)攻心成交》《房地產(chǎn)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與心理分析》通用類(lèi)：《...
房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理地產(chǎn)銷(xiāo)售技能
課程目標(biāo)：
學(xué)員認(rèn)識(shí)了客戶(hù)關(guān)系管理為個(gè)人及企業(yè)能帶來(lái)哪些受益；
學(xué)員明白了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念；
通過(guò)培訓(xùn)全面提升學(xué)員的客戶(hù)關(guān)系管理技能；
學(xué)員掌握了和客戶(hù)溝通及處理客訴的基本技巧；
課程對(duì)象：一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理及主管
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
開(kāi)篇：銷(xiāo)售人員靠什么獲得成功？
客戶(hù)的數(shù)量
客戶(hù)質(zhì)量
客戶(hù)關(guān)系管理，獲得高質(zhì)量客戶(hù)保留與推薦的有效途徑；
第一章：（基礎(chǔ)理念部分）認(rèn)識(shí)關(guān)系
一、認(rèn)識(shí)關(guān)系
1、陌生關(guān)系
2、熟悉關(guān)系
3、親人關(guān)系
請(qǐng)思考：同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)水平，如果你是客戶(hù)會(huì)選擇和哪種關(guān)系合作？
二、客戶(hù)關(guān)系管理為起來(lái)帶來(lái)的價(jià)值
1、客戶(hù)保留
2、口碑效應(yīng)
3、業(yè)績(jī)提升
第二章：（清晰方向部分）客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)：培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)群！
第三章：（理清關(guān)系部分）客戶(hù)關(guān)系管理分類(lèi)
一、橫向客戶(hù)關(guān)系管理
1、橫向客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)——積累客戶(hù)量
2、客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系
3、客戶(hù)與產(chǎn)品的關(guān)系
4、客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的關(guān)系
5、客戶(hù)分類(lèi)：有重點(diǎn)的跟進(jìn)客戶(hù)對(duì)于業(yè)績(jī)提升的意義；
A類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)鎖定
B、C類(lèi)客戶(hù)跟進(jìn)回訪(fǎng)策略
二、縱向客戶(hù)關(guān)系管理
1、、客戶(hù)關(guān)注什么？
客戶(hù)最關(guān)注的利益需求
客戶(hù)最關(guān)注的情感需求
授課方式：講授+案例分享+小組討論
第四章：（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練部分）銷(xiāo)售人員如何做好客戶(hù)關(guān)系管理？
第一步：讓你的客戶(hù)認(rèn)可你！
1、冰山原理的外在表現(xiàn)，如何使你的客戶(hù)主動(dòng)和你交流？
授課方式：案例分析
第二步：讓你的客戶(hù)喜歡你！
1、冰山原理的內(nèi)在表現(xiàn)
2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的真實(shí)瞬間
3、銷(xiāo)售人員抓住和客戶(hù)接觸的每個(gè)真實(shí)瞬間
第三步：讓你的客戶(hù)感激你！
1、認(rèn)清客戶(hù)
1)銷(xiāo)售人員8問(wèn)
2)客戶(hù)分類(lèi)、心理分析、跟進(jìn)策略
A類(lèi)—目標(biāo)客戶(hù)
B類(lèi)—培養(yǎng)客戶(hù)
C類(lèi)—潛在客戶(hù)
3）認(rèn)清客戶(hù)技巧之——了解他，才能走進(jìn)他！
問(wèn)——問(wèn)什么？什么時(shí)候問(wèn)？怎么問(wèn)？
聽(tīng)——聽(tīng)什么？是什么障礙到了你的聽(tīng)？
分——問(wèn)的到、聽(tīng)的清，也就分的明白了！
幫——客戶(hù)要你幫什么？你能幫什么？
授課方式：講授+小組討論+模擬演練
2、售后服務(wù)：延續(xù)客戶(hù)對(duì)你的良好印象！
3、客戶(hù)的投訴處理
1)引起客訴的主要原因
2)如何進(jìn)行客訴處理
a.投訴客戶(hù)的價(jià)值
b.處理投訴中常見(jiàn)的幾種錯(cuò)誤行為
c.投訴處理的原則
d.投訴處理的步驟
最后：課程回顧
1、客戶(hù)關(guān)系管理的核心
2、客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)：
