主講老師: 吳鵬德（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
11年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗/8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師清華大學(xué)/中南大學(xué)/廣西大學(xué)特聘講師中國移動/中國電信/美的集團(tuán)常年特聘講師《超級銷售-銷售就該不留痕跡》版權(quán)課...
主講課程：
《重塑成交-大客戶超級實戰(zhàn)銷售強兵營》《重塑成交-客戶拜訪與超級銷售強兵營》《可復(fù)制的銷售力-超級銷售話術(shù)訓(xùn)練營》《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈》《重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)與銷售...
重塑客情-客戶關(guān)系的管理與危機(jī)化解課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
● 了解時代背景下客情深化瓶頸，客戶關(guān)系的迭代與升級新認(rèn)知；
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個人價值；?
● 掌握客戶關(guān)系遞進(jìn)中，提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度的方法；
● 掌握非工作場合下，客情關(guān)系深化的交流方法；
● 掌握客情危機(jī)處理方法：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；
課程對象：企業(yè)銷售崗、客服崗等職員
課程時間：2天，6小時/天
第一講：圈層升級-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？
一、經(jīng)濟(jì)飛躍40余年，買賣博弈3大變化
1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
2. 天平變化：從賣方市場到買方市場
思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結(jié)束歷史使命？
二、順勢而為-新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶關(guān)系3大升級
1. 維度升級：從親密度到價值度
2. 方式升級：從主動到被動
3. 思維升級：從推銷到吸銷
三、風(fēng)格定位-銷售公關(guān)3種風(fēng)格
1. 公關(guān)交際型
2. 專家技術(shù)型
3. 老實厚道型
第二講：未動先謀-形象走在關(guān)系前-
一、4個維度重塑職業(yè)形象
1. 職業(yè)職位
2. 性格特征
3. 口碑評價
4. 興趣愛好
二、撬動圈層-職業(yè)的人脈圈管理
1. 4象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源
3. 尋找3類“人脈網(wǎng)”
4. 中間人使用的4個原則
工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
應(yīng)用工具：人脈清單-客戶資源檢查與拓展
第三講：重塑客情-從一見鐘情到生死之交
章節(jié)核心工具：深度客情=親密度*可靠度*專業(yè)度*價值度
一、初觸客戶-印象深刻的經(jīng)緯定位法
情景分析：拜訪客戶，對方只給10分鐘，如何開啟話題？
1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線定位法
2. 切入利益-價值說明引興趣
3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動作
落地工具：經(jīng)緯定位法實戰(zhàn)工具
情景討論：萃取與客戶首次接觸關(guān)鍵場景（首次拜訪、電話拜訪等），應(yīng)用經(jīng)緯定位法設(shè)計開場白引起興趣話術(shù)。
二、客情關(guān)系第一度：親密度
1. 親密溝通3維：情感、信息、思想
2. 相似：感性說服的鏡像原理
三、客情關(guān)系第二度：可靠度
核心結(jié)論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！
1. 潛在隱患，委婉告知話術(shù)設(shè)計
2. 巧妙展示“微缺點”，增加信任感。
情景討論：萃取潛在糾紛風(fēng)險，設(shè)計委婉告知話術(shù)，保障成交又規(guī)避風(fēng)險；
情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
四、客情關(guān)系第三度：專業(yè)度
思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說明專業(yè)度嗎？
1. 專業(yè)度的2個標(biāo)準(zhǔn)：既展示專業(yè)，又無推銷痕跡
2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三句話設(shè)計
情景討論：結(jié)合產(chǎn)品與客戶畫像，設(shè)計塑造專業(yè)度結(jié)構(gòu)話術(shù)
五、客情關(guān)系第四度：價值度
價值邏輯：設(shè)計互惠策略
1. 價值互惠的兩種策略
2. 價值互惠的兩個維度
案例分享：保險業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求
案例思考：對客戶有求必應(yīng)，卻沒有訂單產(chǎn)生，如何深入推進(jìn)？
情景討論：萃取關(guān)鍵場景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠，遞進(jìn)客情關(guān)系
第四講：進(jìn)階篇-非工作場合下關(guān)系升級
一、非工作場合-閑談的基本策略
1. 樹立自信心：2個心理暗示法
2. 閑談的3個基本技能
3. 閑談的2個預(yù)警
二、一鳴驚人-開場話題構(gòu)建
1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
2. 切入話題的3個思路
三、愉悅交談-把握往來節(jié)奏
1. 愉悅交談推進(jìn)：說-問-說3部曲
2. 冷場應(yīng)急3策略
四、駕馭高潮閑談與結(jié)束
1. 找到彼此優(yōu)勢話題的2個方法
2. 結(jié)束閑談：金蟬脫殼5大招數(shù)
五、從參與到主導(dǎo)-多人溝通的策略
1. 創(chuàng)造話題-找出關(guān)鍵人
2. 多人溝通-發(fā)出4種聲音
3. 制造矛盾-主導(dǎo)溝通
第五講：客情危機(jī)處理策略
一、識別糾紛-推理階梯的影響力
1. 沖突起源的6大推理階梯
案例分享：識別項目溝通糾紛根源
2. 激發(fā)沖突的4條高壓線
案例思考：矛盾的推理分析
二、沖突處理Step1-創(chuàng)建安全對話氛圍3句話設(shè)計
1. 誠懇道歉
2. 對比說明
3. 問題外化
話術(shù)萃取：客情糾紛中，平復(fù)客戶心情的三句話
三、降低期望值的3種方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情權(quán)
3. 軟硬兼施法
話術(shù)萃?。很浻布媸?、尊重知情權(quán)、軟硬兼施法的話術(shù)組織
四、創(chuàng)建共贏方案的2種策略
1. 打包法
2. 創(chuàng)造法
話術(shù)萃?。簞?chuàng)造第三共贏方案的思路與話術(shù)組織
案例分析：結(jié)合工作情景，過往哪些糾紛沒處理好，本課程內(nèi)容值得借鑒？
落地工具：客戶投訴處理流程與話術(shù)示例
