主講老師: 曹愛(ài)子（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
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主講課程：
一、TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師系列《金牌講師-體驗(yàn)互動(dòng)式TTT訓(xùn)練營(yíng)》《經(jīng)驗(yàn)傳承-組織經(jīng)驗(yàn)萃取與案例開(kāi)發(fā)》《能說(shuō)會(huì)道-公眾演說(shuō)》二、行動(dòng)學(xué)習(xí)系列《行動(dòng)學(xué)習(xí)-促動(dòng)技術(shù)訓(xùn)練營(yíng)...
汽車(chē)4s店的精準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 商務(wù)禮儀汽車(chē)
課程目標(biāo)：
刻畫(huà)形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同類(lèi)別客戶(hù)的不同驚喜服務(wù)，提升客戶(hù)到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。
植入品牌：通過(guò)整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶(hù)眼中的公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營(yíng)銷(xiāo)的方法觸動(dòng)客戶(hù)內(nèi)心，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷(xiāo)量。
課程對(duì)象：4S店全體員工、汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)從業(yè)者
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象
案例分析：準(zhǔn)客戶(hù)為什么去了其他4S店
一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象
1.暈輪效應(yīng)
2.首因效應(yīng)
3.錨定效應(yīng)
4.從眾效應(yīng)
二、站在客人角度考慮全流程服務(wù)
案例：因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷
互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦
第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶(hù)印象深刻的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)
一、4S店的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)
1. 味覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
2. 嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
3. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)
4. 觸覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——人與物
5. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像
二、4S店的客戶(hù)旅程體驗(yàn)圖
1.售前客戶(hù)旅程
2.售后客戶(hù)旅程
3.通過(guò)客戶(hù)旅程增加效益
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程體驗(yàn)圖
第三講：銷(xiāo)售前置的“第一印象建設(shè)”
一、門(mén)店的第一印象——員工的專(zhuān)業(yè)形象塑造
1.穿出工裝高級(jí)感
2.女性大方專(zhuān)業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3.男性精干專(zhuān)業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4.儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道
5.精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領(lǐng)帶的系法
3）男女的飾品
落地實(shí)操：品牌形象自檢
二、展廳的內(nèi)的微笑
1.微笑的力量
2.笑容中的心理學(xué)
案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
三、打造的“目光禮服務(wù)”
1.目光禮儀的重要性
2.不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3.時(shí)刻關(guān)注的目光
落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切
第四講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與效益
1.場(chǎng)景一：首次接觸
2.場(chǎng)景二：進(jìn)門(mén)門(mén)店
3.場(chǎng)景三：展廳服務(wù)
4.場(chǎng)景四：銷(xiāo)售流程
5.場(chǎng)景五：離開(kāi)門(mén)店
6.場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)
第五講：六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
一、接待客戶(hù)的電話(huà)禮儀
1. 常用文明用語(yǔ)
2. 接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后的電話(huà)話(huà)術(shù)
4. 邀約技巧的逐層鋪墊
5. 邀約時(shí)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
落地實(shí)操：電話(huà)模擬
二、通過(guò)握手禮展示對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)歡迎
案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語(yǔ)言
1.商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2.握手順序的“四個(gè)變量”
3.職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4.握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同的握手
三、接待時(shí)名片禮
案例：不同人的不同名片
1.名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
落地實(shí)操：名片禮儀
四、4S店的展廳接待
1.首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到
2.接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀
1.行走中的引領(lǐng)禮儀
2.上下樓的引領(lǐng)
3.電梯引導(dǎo)
4.開(kāi)關(guān)門(mén)的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
六、接待中的茶水服務(wù)
1.倒水的站位
2.持杯的正確方式
3.VIP客戶(hù)的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
七、引領(lǐng)客戶(hù)入座的服務(wù)技巧
1.客戶(hù)的落座位置
2.拉椅服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
八、銷(xiāo)售過(guò)程中“六方位繞車(chē)”中的服務(wù)
1.給客戶(hù)拉開(kāi)車(chē)門(mén)的細(xì)節(jié)——車(chē)輛保護(hù)
2.高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3.發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒
4.輪胎等低位的講解介紹
5.后備箱開(kāi)啟的安全提示
6.轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話(huà)術(shù)
落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
九、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十、售前與售后的客休區(qū)
1.茶水客服的話(huà)術(shù)
2.不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十一、收銀人員的形像管理
1.收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用
2.收銀人員的話(huà)術(shù)
3.收銀人員的手勢(shì)禮儀
4.收銀人員的服務(wù)意識(shí)
十二、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實(shí)操
十三、后續(xù)服務(wù)與交車(chē)儀式
理論講解、落地實(shí)操
復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
1.回顧課程，小組PK總結(jié)
2.做出行動(dòng)計(jì)劃
4.分享、頒獎(jiǎng)與合影
