主講老師: 王曉東（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
服務(wù)體驗創(chuàng)新專家香港大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)認(rèn)證創(chuàng)新設(shè)計思維認(rèn)證引導(dǎo)師荷蘭Koos&橋中認(rèn)證服務(wù)設(shè)計大師創(chuàng)新設(shè)計思維（中國）研究院特約顧問芬蘭引導(dǎo)大師Pepe認(rèn)證引導(dǎo)...
主講課程：
《創(chuàng)新的力量-創(chuàng)新設(shè)計思維工作坊》《產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計工作坊》《人人都是體驗官-用體驗創(chuàng)新設(shè)計打造獨特客戶體驗》《體驗創(chuàng)新設(shè)計打造獨特競爭優(yōu)勢》《極致客戶體驗，銀行未來...
客戶服務(wù)意識全局觀——體驗時代下客戶關(guān)系重塑課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識
提升學(xué)員的服務(wù)與體驗的認(rèn)知水平
提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能及對產(chǎn)品服務(wù)可改進(jìn)方向的敏銳洞察
理解在服務(wù)中提升企業(yè)品牌形象的意義和注意點
帶領(lǐng)學(xué)員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務(wù)適時性及品牌要素注入時機
課程對象：客服部門管理者及員工;營銷服務(wù)團(tuán)隊的管理者及員工;對課程內(nèi)容有興趣的部門及員工
課程時間：1天（6小時/天）
第一部分：服務(wù)意識認(rèn)知篇
1.服務(wù)與體驗有什么樣的區(qū)別？
服務(wù)的價值核心競爭力的來源
體驗經(jīng)濟(jì)對服務(wù)的要求什么樣的？
服務(wù)思維晉級的環(huán)境因素是什么？
黑客增長模型對服務(wù)的指導(dǎo)價值所在
2.客戶服務(wù)升級好比珍珠串成項鏈
3.客戶生命周期的理解及機會價值所在
4.客戶體驗的營造7步
案例導(dǎo)入：卓越的客戶服務(wù)（就案例討論角色認(rèn)知）
第二部分：服務(wù)過程控制與客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)：服務(wù)過程控制
1.客戶分類是為了精準(zhǔn)差異化服務(wù)
2.客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3.影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化，功能描述，產(chǎn)品價值分析
產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺式，體驗式，案例式，演示式
產(chǎn)品呈現(xiàn)的態(tài)度，情緒，信心
4.了解精細(xì)化服務(wù)的七化原則
細(xì)化——個性化服務(wù)的核心秘密
量化——高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)
流程化——穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理
協(xié)同化——快速資源整合的催化劑
嚴(yán)格化——人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略
實證化——樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略
精確化——差異化時代的秘密武器
5.主動營銷技巧
FABE法則
AIDMA法則
第二節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)
1.客戶關(guān)環(huán)（客戶忠誠管理）
2.客戶關(guān)懷的三大難點
3.小心處理客戶的不滿
如何面對憤怒的客戶
怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機會？
應(yīng)對雙方意見不同；憤怒；情緒失控時的對策
4.處理問題6原則
5.如何留住客戶7步法則
第三部分：設(shè)計服務(wù)及品牌體驗
1.品牌進(jìn)化論
2.體驗經(jīng)濟(jì)時代下的品牌即體驗
3.什么是品牌體驗與信賴
4.品牌拆解及服務(wù)流程可視化
5.關(guān)注客戶旅程，打造無斷點的體驗
客戶細(xì)分的價值及用戶畫像（Persona）
卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
MOT時刻的理解，5感交互，品牌體驗的結(jié)合思考
課堂學(xué)習(xí)及演練動手嘗試：通過客戶旅程地圖設(shè)計和重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的需求，主動服務(wù)的可能及品牌注入時機
講師課程總結(jié)及答疑
