主講老師: 李桂仙（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行系統(tǒng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師15年企業(yè)/銀行系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)效能管理培訓(xùn)師CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新一級(jí)全國高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
主講課程：
《變?cè)V為金——客戶服務(wù)提升及投訴抱怨預(yù)防處理》《服務(wù)管理——銀行服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)管理》《提質(zhì)增效——銀行廳堂服務(wù)營銷六力訓(xùn)練》《體驗(yàn)時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)新思維與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》《行業(yè)規(guī)范——銀行文明...
投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
● 了解《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因
● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 案例解析提升綜合服務(wù)能力
課程對(duì)象：銀行職員
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第一講：客戶滿意度提升
一、客戶滿意度
1. 客戶滿意度來源
2. 客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值
3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶
4. 客戶期望值管理與溝通
二、客戶有效溝通
1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
2. 溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋
3. 溝通中的28原則
4. 溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言
3）問：問話的方法
4）說：精準(zhǔn)表達(dá)
案例分析與情景演練
三、客戶投訴抱怨預(yù)防
1. 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略
2. 客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析
3. 客戶投訴抱怨心理分析
案例解析
第二講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1. 關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿意與顧客投訴分析模型
2. 投訴與抱怨處理的意義
3. 積極&消極的意義
1）勇于面對(duì)
2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4. 面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
1）拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
2）投訴是提高客戶滿意度的開始
5. 心態(tài)決定工作狀態(tài)
1）情緒控制測(cè)試與分析
二、投訴抱怨處理原則
原則1：先處理心情，再處理事情
原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
原則3：不管誰的錯(cuò)，解決問題是關(guān)鍵
原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
原則5：大事化小，小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語言禁忌
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
四、投訴抱怨處理流程
流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
一、投訴抱怨案例
1. 有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
2. 流程處理案例：同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
場(chǎng)景1：客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
場(chǎng)景2：客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起的糾紛
場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
場(chǎng)景4：客戶投訴柜面的快速營銷
場(chǎng)景5：客戶投訴問題處理不及時(shí)
場(chǎng)景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償
場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1. 客戶類型分析
1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
3）各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2. 投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
