主講老師: 孫煒彤（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
曾就職于國內(nèi)三大航之一的品牌乘務組乘務長現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務員兼上海基地負責人英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆Guilds注冊國際高級禮儀培訓師環(huán)球禮儀高級禮儀培訓師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮...
主講課程：
禮儀類：《銀行商務禮儀與客戶關系維護技巧》《商道即人道-職場商務禮儀運用》《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓》服務類：《大堂經(jīng)理服務規(guī)范與溝通技巧》《...
服務規(guī)范禮儀與投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務客訴處理
課程目標：
明確服務的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
打造服務行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務人員
掌握禮儀基礎儀態(tài)5要點
掌握服務規(guī)范10大動作
課程對象： 服務行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務人員等......
課程時間：1-2天（6小時/天）
一、一流的服務意識是如何養(yǎng)成的
1.自我認知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您適合/喜歡從事服務行業(yè)嗎？
6.行業(yè)認知
您對這個行業(yè)有多少了解？
您對自己公司了解多少？
7.崗位認知
您對自己的崗位認知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
8.客戶認知
客戶對您而言是什么？
客戶對您工作的期望值是多少？
試想怎樣的服務會令客戶印象深刻？
2.MOT理念-關鍵時刻（MomentofTruth)
自測：您現(xiàn)在處于服務行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
數(shù)據(jù)指導：服務行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
案例分析：《服務究竟能有多卷？》
案例探討：
1.某航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
2.迪斯尼樂園的游玩的路線設定是基于什么理論？
二、服務的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障
1.形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感
1）首因效應
2）暈輪效應
3）個人形象的塑造
個人衛(wèi)生
身心健康
不良嗜好
4）職業(yè)形象的打造
職業(yè)形象的原則
個性標簽與職場形象
職場標配4件套
聞香識人，香氛禮儀
細節(jié)才是識人的真諦
5）職場規(guī)范形象細則
男士形象
女士形象
2.語言規(guī)范-規(guī)范的話術體現(xiàn)服務品質(zhì)
1)服務大忌-啞巴服務
2)常用服務規(guī)范用語
3)規(guī)范的稱呼
4)服務中避免出現(xiàn)的話術
5)如何讓自己的話術聽起來更專業(yè)
3.動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美
站
標準站姿
服務站姿
走
服務工作中要不要昂首挺胸地行走？
禁忌動作
蹲
靜態(tài)的蹲姿
動態(tài)的下蹲動作
坐
不同椅子的不同坐姿
動態(tài)的入座動作
禮
點頭禮（眼到、頭到、口到）
欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）
鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
握手禮（禁忌、要求）
端
端與拿的區(qū)別
端的動作要領
端得“穩(wěn)、雅、挺”
拿
雙手拿
不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
需要用“倒”這個動作有哪些？
倒的動作要點
倒幾分滿合適？
送
送給誰？送到哪兒？
眼到、手到、口到
引
指示方向（聽清楚，指明白）
引導入座
全場互動：《您好，很高興認識您！》
經(jīng)歷分享：章小蕙的識人術
男士/女士形象指導
單獨動作：講師帶練+學員自練
指定場景串聯(lián)演練，全員通關
三、SOFTEN原則-使溝通真誠
1.Smile-微笑
微笑的魅力
每個人都能有的滿分微笑
微笑-你的個人資源
2.Open-開放的體姿
解析若干常見的不雅體姿
只有敞開胸懷才能互相交流
3.Forward-前傾的姿態(tài)
身體的態(tài)度絕對了溝通的趨向
4.Tone-怎么說比說更重要
親和力聲音練習
語言語調(diào)練習
工具指南：請托詞架構(gòu)表
5.Eye-目光是你的職業(yè)態(tài)度
令人舒服的注視距離
禮儀范疇的注視區(qū)域
溝通注視究竟該看哪里？
注視時間及應避免做的動作
6.Nod-無論何時何地都要學會點頭
即使不認同也要點頭嗎？
光點頭還不夠，還要加上這些話束
游戲：《微笑-你的個人資源》
互動：《王部長這是怎么了？》
互動測試：親和力的語音語調(diào)vs生硬冷感的語音語調(diào)
互動：光靠眼神，你也可以表達情緒
四、客戶情緒管理是提升服務的磐石
1.當你盡力展現(xiàn)自己的同時，也要注意對客人的細致觀察
1)觀：指大的，縱觀全局，人、事、情況、局勢、大局、全局、宏觀的...
2)察：體察入微，對任何細節(jié)的掌控，你如何做，都要養(yǎng)成反向觀察客人的習慣
2.如何判斷客戶當下的情緒？
1)眼神
眼睛會說話嗎？
如何傳遞的情緒？
肯定、否定、質(zhì)疑....不同情緒的眼神表達
2)表情
表情是人類表達情緒的方式
臉部哪些器官能表達情緒
不同表情傳遞出怎樣不同的情緒
3)語言
如何通過語音的觀察判斷客戶的情緒
如果客戶情緒消極負面，如何調(diào)整？
4)肢體
如何通過客戶的肢體了解ta是否喜歡/接納你？
3.同理心是激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務的鑰匙
1）同理心真的那么難擁有嗎？
什么是同理心
您有沒有同理心？
2）同理心聽&同理心說&同理心行為
你真的會聽嗎？
同理心訴說公式
同理心是服務無界的前提
互動游戲：《你也可以做影帝》
互動：《猜一猜我到底喜歡誰？》
同理心運用于服務的案例分享
五、客戶抱怨投訴的處置技巧
1.客戶產(chǎn)生不滿情緒的心理分析
1）產(chǎn)生原因
產(chǎn)品政策
服務人員
客戶自身
互動：分享您最近一次的抱怨投訴
2）目的動機
物質(zhì)
精神
案例
2）哪種心理會導致抱怨投訴的產(chǎn)生？
發(fā)泄
尊重
補償
“為你好”
案例分析：頂級健身房的投訴案例
2.自測：目前您的處置水平達到幾級？
1）找理由vs主動認錯
2）客戶為什么選擇你？
3）是否逃避？
4）強勢處理
5）自我情緒控制
6）是否會分析？
7）能否找樂趣？
案例分析：洲際酒店客人抱怨升級成投訴的案例分享
3.抱怨投訴處置技巧
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認同
認同當前溝通的狀態(tài)
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理？
3）第二步-傾聽
客觀地聽事實
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習慣嗎？
Hear和Listen的區(qū)別
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
4）第三步-穩(wěn)定
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
5）第四步-處理
常見處理10大雷區(qū)
信息內(nèi)容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進
互動游戲：《點菜》-如何更高效地進行溝通
六、由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務
1.講師答疑
2.根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務動作
3.所有章節(jié)總結(jié)回顧
4.學習內(nèi)化
