主講老師: 王翔（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年培訓實戰(zhàn)經驗8年銷售培訓經驗復旦麻省國際項目MBA對外經濟貿易大學經濟學學士上海交大海外學院特邀講師
主講課程：
《關鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務談判技能提升》《顧問式營銷技能提升》《客戶關系管理與維護》《外貿銷售技能提升訓練》《經銷商管理與終端銷量提升》...
投訴和抱怨處理課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
《投訴和抱怨處理》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越服務的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
通過對“投訴時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
通過對“情緒管理”工具的掌握，有效運用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
建立期望值管理和問題處理辦法，有效提升客戶認可。
課程對象：服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員 直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
課程時間：1-2天，6小時/天
第一講：服務營銷和關鍵時刻
一、認識服務營銷
1、服務經濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
二、理解關鍵時刻
1、關鍵時刻的概念和起源
1）關鍵時刻的來臨
2）關鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務營銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內部客戶的觀念
2）內部協作對客戶的影響
第二講：贏得客戶的投訴和抱怨時刻
一、奠定基調
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達成一致
四、推動決定并跟蹤
1、推動客戶做出決定并核查
2、關注結束時候的關鍵時刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意
第三部分：化訴為金
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4. 找到再次銷售的機會
5. 客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法
第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
