主講老師: 閆騫予（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
畢業(yè)院校：清華大學(xué)EMBA國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師國家注冊二級心理咨詢師國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師曾幫助某國有銀行個(gè)金業(yè)績提升30倍15年500強(qiáng)企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)...
主講課程：
《中國郵政集團(tuán)客戶維系與客戶粘性策略》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
課程對象：欲倍量提升營銷業(yè)績的郵政營銷經(jīng)理、市場經(jīng)理
課程時(shí)間：實(shí)戰(zhàn)2天
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶管理、售后服務(wù)等問題？ 每人提一兩個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
第一講、優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理專家素質(zhì)訓(xùn)練
（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、贏者心態(tài)： 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴、
案例短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、職業(yè)形象要求
（一）基本儀容儀表
（二）商務(wù)談判形象要求
案例短片觀看與案例分析：通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）自我激勵(lì)八大技巧；
（二）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整
四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
（一）客戶面談溝通禮儀 (二)電話溝通禮儀
（三）客戶拜訪的禮儀 （四）客戶商務(wù)招待的禮儀
（五）公共交流禮儀
第二講、提高客戶關(guān)系管理專家的識人能力：
（案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試）
一、客戶性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的案例短片片斷 （三）針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）針對四種客戶性格的銷售策略 （五）自我測試：自己屬于什么性格？
二、客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（一）二種客戶購買動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）二種客戶購買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場演示
（三）針對二種客戶購買動(dòng)機(jī)的銷售策略與方法
（四）模擬演練
三、客戶購買心理分析
1、七種客戶購買心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析
（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種客戶消費(fèi)心理的銷售策略與方法
3、案例分析 4、模擬演練
四、客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的五種身份特點(diǎn)描述。
（決策者、購買者、影響者、反對者、受益者）
2、案例分析及案例短片觀看。 3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
五、客戶深層需求分析
（一）馬斯洛需求層次論 （二）需要VS需求 （三）冰山模型
（四）釣魚理論 案例分析：郵政行業(yè)大客戶深層需求分析
六、客戶滿意度 VS 大客戶忠誠度
（一）何謂客戶滿意度 （二）何謂客戶忠誠度
（三）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個(gè)技巧
案例分析：郵政行業(yè)提升客戶滿意度、忠誠度的正反兩個(gè)案例
案例分析：客戶心理分析
第三講、售前服務(wù)技巧
（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售前服務(wù)作用 二、售后服務(wù)法則 三、售后服務(wù)內(nèi)容
四、售后服務(wù)方法 五、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員之間分工與配合
第四講、售中客戶溝通與體驗(yàn)營銷技巧
（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強(qiáng)化訓(xùn)練）
一、 售中體驗(yàn)營銷準(zhǔn)備工作
(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則 （二）物品準(zhǔn)備
（三）預(yù)約 （四）精神與形象準(zhǔn)備
（五）產(chǎn)品知識分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）收集信息方法 （二）快速分析信息技巧
（三創(chuàng)造客戶需求 （四）SPIN引導(dǎo)技巧
（五）目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：郵政客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法 2、感覺體驗(yàn)法
3、對比呈現(xiàn)法 4、FABE法則
案例分析及短片觀看：
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式 示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、顧客異議處理技巧
（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假——找出核心的異議
（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
短片觀看及案例分析：
郵政營銷處理顧客異議案例 強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)
五、促成技巧
（一）假設(shè)成交法 （二）視覺成交法 （三）心像成交法
（四）總結(jié)締結(jié)法 （五）對比締結(jié)法 （六）請求成交法
六、簽約收款技巧
（一）簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （二）簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （四）收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：
郵政公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五講、售后客戶關(guān)系維護(hù)與深度營銷技巧
（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）售后服務(wù)作用 （二）售后服務(wù)法則
（三）售后服務(wù)內(nèi)容 （四）售后服務(wù)方法
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度 2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)
三、客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二) 對私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、 客戶關(guān)系的10種技巧
(一) 全員動(dòng)員服務(wù)客戶 (二) 全方位的客戶關(guān)懷 (三) 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
(四) 程序面 VS 個(gè)人面 (五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質(zhì)量； (七) 有求必應(yīng)； (八) “唯一的依靠”；
(九) 敢于表達(dá)意愿； (十) “各為其主”；
五、 與大客戶禮尚往來技巧 （5W2H）
(一) who送給誰 (二) what送什么 (三)when什么時(shí)間
(四) where什么地點(diǎn) (五)how如何送 (六) 常見場合送禮技巧
六、 推進(jìn)大客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
(一)做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬； (二)發(fā)展內(nèi)線有講究；
(三)巧妙的切入點(diǎn)和攻關(guān)方向； (四)飯桌上怎樣談事情？
(五)對項(xiàng)目中不同的人怎樣對待？ (六)偶爾“自作主張”；
(七)客戶的心理，你的心態(tài)； (八)與客戶相處的其他經(jīng)驗(yàn)。
短片觀看及案例分析：
某郵政：集團(tuán)客戶關(guān)系營建正反案例分析 重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點(diǎn)評 示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
