主講老師: 如憶（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中行、工行、浦發(fā)、農(nóng)行等特邀職場禮商專家講師15年+金融行業(yè)社交禮儀專項(xiàng)講師私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)師銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范授證培訓(xùn)師全國高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師上海銀行10年+服務(wù)禮儀導(dǎo)師上海...
主講課程：
銀行禮儀《銀行客戶接待服務(wù)禮儀》《魅力形象，價(jià)值無限-銀行高管的形象和禮商素養(yǎng)》《好感度帶來好客戶——客戶經(jīng)理的客戶接訪禮儀》《高凈值客戶的社交與餐宴禮儀》職場禮商《職業(yè)化的形...
禮悅?cè)诵摹康禺a(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)商務(wù)禮儀物業(yè)產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時(shí)間：6小時(shí)-12小時(shí)
第一模塊職業(yè)技能與專業(yè)形象
一、職場五項(xiàng)基本技能：
“看的技巧”
“聽的功夫”
“笑的魅力”
“說的藝術(shù)”
“動(dòng)的程度”
二、專業(yè)形象和品牌氣質(zhì)：
1、職業(yè)角色與形象定位
2、工作中的個(gè)人禮儀：儀容儀表的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)
3、職場儀態(tài)舉止禮儀：要求、標(biāo)準(zhǔn)、禁忌
優(yōu)雅挺拔的站姿禮儀
端莊正確的坐姿禮儀
輕松穩(wěn)健的走姿禮儀
自然雅觀的蹲姿禮儀
優(yōu)美得體的手勢禮儀
謙恭禮貌的讓路禮儀
適時(shí)準(zhǔn)確的指引禮儀
熱情尊敬的招呼禮儀
三、特殊場景中的舉止禮儀：
物品遞送的正確形式
簽字場合的規(guī)范禮儀與禁忌
不同對象的招呼和致意
迎送客戶的手勢禮儀
不可使用的錯(cuò)誤手勢
四、舉止禮儀的難點(diǎn)與養(yǎng)成良好舉止禮儀的途徑
課堂講授、分組演練、指導(dǎo)點(diǎn)評。
第二模塊溝通交流與神情舉止
一、言談交流禮儀
1、接待中的交談禮儀原則
2、禮儀用語及避諱
3、語言規(guī)范意識的培養(yǎng)（禮貌用語在工作中的運(yùn)用）
4、交談溝通技巧
三種重要的交流方式:
對客戶所說——所選的詞語
給客戶所聽——講話的語音語調(diào)
讓客戶所感受——身體語言所表達(dá)的
課堂講授
案例展示
分組演練
指導(dǎo)點(diǎn)評
二、有溫度的微笑——神態(tài)表情禮儀
1、微笑的禮儀規(guī)范
2、笑容在工作中的運(yùn)用原則
3、對提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用
實(shí)戰(zhàn)演練
指導(dǎo)點(diǎn)評
三、令人愉快的問侯——打招呼的學(xué)問
1、“10碼/5碼”原則
距離客人10碼時(shí)；
距離客人5碼時(shí)；
2、三個(gè)實(shí)踐情狀
遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人
迎面看到客人
工作時(shí)看到客人
3、重要環(huán)節(jié)
點(diǎn)頭
微笑
放慢腳步
注視客人
問候?qū)嵱?xùn)——
靜態(tài)問候訓(xùn)練
動(dòng)態(tài)問候訓(xùn)練
使用賓客稱謂練習(xí)
第三模塊特殊情況的服務(wù)禮儀
一、正確反應(yīng)——處理問詢8要素
事先準(zhǔn)備；
三個(gè)資源；
專心聆聽，表示理解；
雙眼注視，目光交流；
三不忌語、應(yīng)用用語；
關(guān)鍵時(shí)間：3秒和10秒；
“一站式”服務(wù)；
多種選擇；
案例展示
課堂講授
分組演練
指導(dǎo)點(diǎn)評
七、投訴應(yīng)對——特殊情況中的禮儀
1、把話講完
2、不要說“NO”&不亂道歉
3、對象分類：商品&人
4、神、態(tài)、語
