主講老師: 常興（培訓(xùn)費(fèi)：5萬以上元/天）
工作背景：
【原華為戰(zhàn)略 Marketing 網(wǎng)絡(luò)營銷部高級(jí)專家】【原華為公司西北片區(qū)交換接入產(chǎn)品行銷部經(jīng)理】【華為公司營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練總設(shè)計(jì)師】【華為大學(xué)全球營銷課程優(yōu)秀設(shè)計(jì)師和金牌講師】【原華為 ARBS...
主講課程：
主講領(lǐng)域：1、《組織—組織大客戶項(xiàng)目型銷售》—顧問式銷售項(xiàng)目運(yùn)作與流程管理2、《無需讓步的說服藝術(shù)》—雙贏商務(wù)談判技巧3、《沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練咨詢項(xiàng)目》—九招制勝4、...
卓越領(lǐng)導(dǎo)力-關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 領(lǐng)導(dǎo)力
課程目標(biāo)：
為管理者全面思考提升學(xué)習(xí)把握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，贏得客戶的信賴；建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)文化，相互支持，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；建立面對(duì)客戶的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的思維模式與行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實(shí)用的顧問咨詢和項(xiàng)目運(yùn)作的方法論，提高戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作成功率。
課程對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、企業(yè)CXO、等高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
課程時(shí)間：2天
一、誰扼殺了這個(gè)合同
1.什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？
2.客戶的感知與一線員工的接觸
3.為什么對(duì)客戶如此重要？
4.客戶服務(wù)的本質(zhì)？
5.為什么有需要？
6.發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
7.哪些為客戶增值？
8.關(guān)鍵時(shí)刻的意義？
二、案例：無辜的留言者
1.客戶看法和你想法的差異？
2.給客戶造成了什么后果？
3.為什么看不到客戶需要？
4.如何洞覺客戶需要？
5.關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
三、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第一步：探索
1.為客戶著想與客戶利益分析
2.尋找及確認(rèn)客戶的期望
3.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
四、案例：好心的同事（結(jié)合企業(yè)案例）
1.同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
2.同一價(jià)值鏈向客戶傳遞價(jià)值
3.為什么按照要求做反而客戶不滿意？
4.為什么客戶期望可能是錯(cuò)誤的？怎么辦？
5.什么是真正為客戶著想？
6.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）
1.挖掘客戶需求的提問技術(shù)
2.聆聽的關(guān)鍵
3.面對(duì)客戶異議如何處理？
六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）
1.分析客戶的職位訴求
2.珍惜客戶的信任
3.挖掘客戶潛在的期望
4.滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值
七、案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（結(jié)合企業(yè)案例）
1.管理客戶期望的能力
2.讓客戶感受到增值
3.如何把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì)
八、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）
1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2.平衡客戶的需求與公司的支持能力
3.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
九、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第三步：行動(dòng)（結(jié)合企業(yè)案例）
1.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
十、案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁（演練）
1.洞察客戶的心理期望
2.通過探索客戶需求滿足客戶期望
3.鞏固客戶關(guān)系
4.如何呈現(xiàn)利益：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
十一、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第四步：確認(rèn)
1.畫龍點(diǎn)睛的一筆：
2.最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
4.確認(rèn)用語
十二、案例：于事無補(bǔ)的求助熱線
1.復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
2.復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
十三、總結(jié)
1.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
2.學(xué)員寄語
