主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家曾任萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊(cè)物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶(hù)服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計(jì)與職能規(guī)劃》
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)策略與技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰客戶(hù)關(guān)系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程客戶(hù)關(guān)系管理的要素與專(zhuān)業(yè)要求，掌握客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通，到客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉房企交房流程及優(yōu)秀房企“完美交房”案例。解述房企危機(jī)的類(lèi)型及建立危機(jī)管理體系的要素。使房地產(chǎn)客戶(hù)及危機(jī)管理負(fù)責(zé)人對(duì)客戶(hù)關(guān)系與危機(jī)管理體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。
課程對(duì)象：房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、工程專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員
課程時(shí)間：
課程大綱:
房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理體系解析
CRM的概念
CRM的四大階段
CRM管理體系構(gòu)成
案例分析：萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)與產(chǎn)品之間需求清單分析
房地產(chǎn)客戶(hù)體驗(yàn)管理
客戶(hù)體驗(yàn)管理的概念
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的五大要素
房地產(chǎn)全過(guò)程客戶(hù)體驗(yàn)管理
房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)三大階段
房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)觸點(diǎn)管理
案例分析：萬(wàn)科地產(chǎn)——客戶(hù)觸點(diǎn)的分類(lèi)
房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理體系構(gòu)建祥解
客戶(hù)信息收集與動(dòng)態(tài)管理
客戶(hù)信息收集內(nèi)容
客戶(hù)信息收集渠道
從客戶(hù)投訴中收集客戶(hù)信息
客戶(hù)信息動(dòng)態(tài)管理與分析
客戶(hù)分級(jí)管理與二八法則
不同級(jí)別客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)須根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值分配不同資源
客戶(hù)分級(jí)是進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提
客戶(hù)分級(jí)管理的目標(biāo)
客戶(hù)的溝通與溝通策略
客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶(hù)溝通的內(nèi)容
客戶(hù)溝通的途徑
客戶(hù)溝通的策略
如何處理客戶(hù)投訴？
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
投訴處理四步曲
客戶(hù)投訴處理的十大原則
客戶(hù)投訴處理的五大技巧
處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為
投訴處理的九句“禁語(yǔ)”
客戶(hù)滿意與滿意度管理
客戶(hù)滿意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望
客戶(hù)滿意的意義
客戶(hù)滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶(hù)滿意陷阱
影響客戶(hù)滿意度的因素
客戶(hù)滿意度管理
客戶(hù)的流失與挽回
客戶(hù)流失的原因
如何看待客戶(hù)流失？
客戶(hù)流失是不可避免的
挽回流失客戶(hù)的重要性
挽回流失客戶(hù)的策略
如何打造房地產(chǎn)企業(yè)體驗(yàn)式完美交房
房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作
指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
房地產(chǎn)企業(yè)交付常見(jiàn)問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)梳理
房地產(chǎn)企業(yè)交付過(guò)程精細(xì)化管理
交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理
案例分析：萬(wàn)科地產(chǎn)服務(wù)核心“6+2”步法
房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)意識(shí)管理
房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
案例：萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施辦法
售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
客戶(hù)意識(shí)貫穿房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程
案例分析：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開(kāi)放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗(yàn)服務(wù)、客戶(hù)滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)
房地產(chǎn)危機(jī)的概述與原因分析
危機(jī)的概念與解讀
危機(jī)產(chǎn)生的原因
危機(jī)不可避免
如何時(shí)建立房地產(chǎn)危機(jī)處理機(jī)制
提高企業(yè)自身的“免疫力”
建立“自我問(wèn)責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程
危機(jī)預(yù)警體系的建立
危機(jī)分級(jí)管理
案例分析：萬(wàn)科深圳金色家園案例、西安奔馳女車(chē)主事件
如何建立危機(jī)應(yīng)對(duì)流程與方法
危機(jī)處理的5種錯(cuò)誤心理
危機(jī)處理的2個(gè)核心問(wèn)題
危機(jī)處理路徑圖
危機(jī)溝通的策略與方法
危機(jī)處理5步驟
2種公關(guān)原則
房地產(chǎn)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略與技巧
危機(jī)公關(guān)中媒體傳播通用準(zhǔn)則
接受媒體采訪技巧—8要8不要
如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者
接受媒體采訪的話術(shù)
危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)演練
討論：房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與危機(jī)管理體系模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)
