及時(shí)了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向

快速學(xué)習(xí)：購(gòu)房業(yè)主核心觸點(diǎn)

真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼

第一部分：項(xiàng)目交付前，聯(lián)動(dòng)地產(chǎn)資源，控制風(fēng)險(xiǎn)保交付品質(zhì)

一、交付啟動(dòng)管理

1、交付啟動(dòng)的重要性

2、交付考核指標(biāo)設(shè)定

3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

二、排除交付風(fēng)險(xiǎn)-交付前風(fēng)險(xiǎn)排查與前介管理

1、交付前產(chǎn)品與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

2、交付前驗(yàn)收及其他風(fēng)險(xiǎn)管理

3、物業(yè)視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗(yàn)收與承接查驗(yàn)

1、交付前的品質(zhì)提升管理

2、交付前承接查驗(yàn)組織與移交管理（組織查驗(yàn)與整改、移交的關(guān)鍵卡點(diǎn)與解決方案）

四、降低客戶風(fēng)險(xiǎn)-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織

1、工地開(kāi)放的目的及方案（活動(dòng)方案編制、活動(dòng)執(zhí)行與客戶接待關(guān)鍵點(diǎn)）

2、工地開(kāi)放活動(dòng)落地與后續(xù)管理（現(xiàn)場(chǎng)整改管理、客戶互動(dòng)管理、多經(jīng)方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實(shí)施

1、交付方案制定（交付活動(dòng)方案編制、提升客戶到訪收樓率的細(xì)節(jié)）

2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費(fèi)用收繳和客戶滿意度）

3、交付創(chuàng)新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營(yíng)執(zhí)行）

第二部分：項(xiàng)目交付后，聚焦客戶痛點(diǎn)，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點(diǎn)和提升措施

1、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷及工程遺留問(wèn)題推進(jìn)，零星交付接待，非物業(yè)類(lèi)客訴的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保修及公區(qū)維修管理、物業(yè)管理）

3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）

4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（老社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）

二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系

1、客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評(píng)價(jià)機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）

2、客戶滿意度評(píng)價(jià)方案及考核運(yùn)用（對(duì)專(zhuān)業(yè)體系的考核運(yùn)營(yíng)、對(duì)城市項(xiàng)目的考核運(yùn)用）