主講老師: 童恬（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家高級企業(yè)培訓師國家二級心理咨詢師12年金融領(lǐng)域培訓經(jīng)歷12年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型顧問、輔導經(jīng)歷50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷80余網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導專家600余場10000余課時銀行服務輪訓實踐經(jīng)驗
主講課程：
《服務創(chuàng)造價值》系列課程《廳堂效能提升》《金融消費者權(quán)益保護法解讀及投訴處理》《網(wǎng)點服務效能提升》《卓越形象與商務禮儀》《銀行員工服務資格認證》系列課程
《網(wǎng)點服務及投訴處理》課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務營銷
課程目標：
規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務標準化流程
提升員工的服務意識，改善員工的服務心態(tài)、增強員工服務技能
從還原現(xiàn)場案例中，啟發(fā)思考、查找原因、尋求方案，扎扎實實地提高服務質(zhì)量。
課程對象：全體人員
課程時間：6H
第一部分 客戶需求為主的網(wǎng)點五大服務體驗
一、廳堂環(huán)境與體驗
6S環(huán)境管理原則與方法導入
班前、班中、班后的環(huán)境管理要點
網(wǎng)點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）
二、大堂服務與管理
熱情迎送 / 識別分流 / 協(xié)助指導 / 安撫抱怨 / 聯(lián)動營銷 / 環(huán)境管理
大堂經(jīng)理感動服務場景化
三、柜員服務與效率
招手迎 / 笑相問 / 雙手接 / 快速辦 / 巧營銷 / 交接清 / 微笑送
柜面溫度服務場景化
四、貴賓服務與品質(zhì)
差異化服務
個性化服務
五、服務語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
服務溝通的四種反饋形式
崗位服務用語的規(guī)范
六、售后服務與維護
人文關(guān)懷
產(chǎn)品服務
個性化服務
第二部分 、“疑思問 忿思難”見招拆招成投訴處理專家
1、投訴匯總及原因分析；
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值
在服務中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現(xiàn)場還原，見招拆招：
投訴處理的關(guān)鍵點
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現(xiàn)場投訴處理七步曲
投訴處理事后復盤的方法與工具
6、網(wǎng)點投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應對？
業(yè)務辦理出錯了怎么辦？
被客戶誤解了如何處理？
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
理財未達收益目標/基金虧損如何處理？
