主講老師: 沈詠雪（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國內(nèi)著名餐飲酒店管理實(shí)戰(zhàn)派專家本科畢業(yè)于瑞士理諾士酒店管理學(xué)院，香港理工大學(xué)旅游及酒店管理學(xué)院碩士，ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員，曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美...
主講課程：
酒店餐飲投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理酒店餐飲
課程目標(biāo)：
1、 讓學(xué)員們學(xué)習(xí)最新的客訴處理方法
2、 學(xué)員們掌握洞悉顧客心理的方法，采取針對(duì)性的處理話術(shù)
3、 步步為營(yíng)，讓顧客由怒氣沖天變成平和放松
4、 掌握投訴最為關(guān)鍵的處理步驟，反復(fù)練習(xí)
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：1天，每天6個(gè)小時(shí)
模塊一
1什么是投訴？
2什么是典型投訴和非典型投訴呢？
3客人投訴究竟想要什么呢？
4投訴分哪幾種呢？
模塊二
1接到顧客投訴對(duì)我們有益嗎？
2處理顧客投訴需要哪些步驟呢？（討論）
3處理投訴的四大原則
4處理投訴五個(gè)注意事項(xiàng)
模塊三
1處理投訴的技巧
2投訴處理五字訣
3程序與技巧拿捏
4為什么歸類存檔、統(tǒng)計(jì)分析很重要？
