主講老師: 李鋒（北京（價格面議）
房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系與滿意度提升管理(最新版)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、了解房地產(chǎn)開發(fā)全周期和客戶購房到收樓入住全周期服務(wù)觸點(diǎn)
2、了解標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式及管理案例
3、掌握項(xiàng)目開發(fā)全周期客戶滿意度提升關(guān)鍵要點(diǎn)及具體措施
課程對象：地產(chǎn)客戶關(guān)系、設(shè)計、營銷、工程專業(yè)人員、房修專業(yè)、項(xiàng)目總；物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)品質(zhì)專業(yè)線。
課程時間：
一、地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶關(guān)系業(yè)務(wù)概述（標(biāo)桿房企客戶關(guān)系定位及業(yè)務(wù)規(guī)劃）
1、全周期品質(zhì)及客戶風(fēng)控管理
2、產(chǎn)品前介、交付管理
3、輿情前置管控、客訴及重大客訴管理
4、客戶運(yùn)營管理、物業(yè)服務(wù)協(xié)同
5、全周期客戶滿意度管理
二、客戶購房至入住全周期服務(wù)觸點(diǎn)概述（VK、RC客戶服務(wù)觸點(diǎn)圖）
1、銷售階段服務(wù)觸點(diǎn)（銷售前、中、后）
2、售后等待期服務(wù)觸點(diǎn)（客戶活動、工地開放、產(chǎn)品體驗(yàn)日、總經(jīng)理見面日）
3、交付及交付后服務(wù)觸點(diǎn)（交付、客訴、維修、產(chǎn)證、客戶活動、物業(yè)服務(wù)）
三、客戶滿意度價值挖掘研究
1、助力產(chǎn)品力和服務(wù)力的持續(xù)提升（產(chǎn)品缺陷收集及反饋機(jī)制、客戶端審圖機(jī)制）
2、管控產(chǎn)品全周期及客戶端風(fēng)險（建造階段風(fēng)險管控機(jī)制、配套、主體、精裝、園林）
3、企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)客戶文化的建設(shè)
4、客戶滿意度助力企業(yè)品牌落地及品牌溢價
5、滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠度打造方案、以及客戶忠誠度價值挖掘與變現(xiàn)
四、全周期客戶滿意度管控標(biāo)準(zhǔn)及各階段滿意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、（行業(yè)最新客訴案例分享）
2、準(zhǔn)業(yè)主階段銷售服務(wù)管理痛點(diǎn)分析及提升措施（銷售服務(wù)、案場接待、神秘客機(jī)制）
3、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務(wù)）
4、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
5、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理）
6、優(yōu)秀服務(wù)案例分享：某標(biāo)桿國企老舊社區(qū)品質(zhì)提升系列動作解析
五：學(xué)員交流互動環(huán)節(jié)：（20分鐘）
1、 針對滿意度提升痛點(diǎn)的具體應(yīng)對技巧
2、 不同類型客戶投訴及群訴處理技巧
