主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類(lèi)《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶(hù)投訴與處理技巧》《大客戶(hù)服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
“變?cè)V為金“之——有效溝通與客戶(hù)投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判客訴處理
課程目標(biāo)：
通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)；
講授影響有效溝通的重要性及電話(huà)溝通過(guò)程中必備的技能、技巧；
梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧；
學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結(jié)合應(yīng)用；
通過(guò)學(xué)習(xí)，能熟練且巧妙的處理客戶(hù)投訴，并將客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)危為安，增強(qiáng)客人的信任度，建立起穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。
課程對(duì)象：客服人員，一線(xiàn)接待服務(wù)人員、電話(huà)經(jīng)理、班組長(zhǎng)等
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
第一模塊：服務(wù)客戶(hù)的意義
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給行業(yè)帶來(lái)的沖擊
二、服務(wù)客戶(hù)的意義
三、客戶(hù)期望值的變化----案例分享
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
五、應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情，再處理事情
六、一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的影響
七、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
第二模塊：電話(huà)客服有效溝通的技巧
電話(huà)客服溝通的特點(diǎn)
電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊；
電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)；
專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練：
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣在溝通中的感知效果。
電話(huà)客服基本操作流程與客戶(hù)性格分析判斷：
職業(yè)化的電話(huà)應(yīng)答技巧
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
從聲音中判斷客戶(hù)的風(fēng)格
不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主要需求及應(yīng)對(duì)
電話(huà)客服有效溝通步驟與技巧
1、溝通的策略步驟及技巧：
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀(guān)點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施
2、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
詢(xún)問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
贊美的藝術(shù)
結(jié)構(gòu)化表達(dá)的四個(gè)基本點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？
案例導(dǎo)入：作為一名加入呼叫中心半年多客服人員小麗，接起電話(huà)就聽(tīng)到客戶(hù)開(kāi)始
破口大罵，對(duì)于這樣的客戶(hù)要如何應(yīng)對(duì)呢？
第三模塊：投訴客戶(hù)心理分析
三十、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
a)對(duì)產(chǎn)品本身的不滿(mǎn)
b)對(duì)投訴處理過(guò)程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿(mǎn)
（案例分享：客戶(hù)投訴）
c)對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（客戶(hù)投訴：客服人員態(tài)度冷漠）
客戶(hù)自身的原因
三十一、客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
三十二、客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
a)由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
三十三、客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
a)案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
三十四、影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
第四模塊：客戶(hù)投訴處理的技巧
三十五、幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
三十六、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三十七、處理投訴的六大原則
a)重視客戶(hù)的投訴
b)不要反駁客戶(hù)
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
c)誠(chéng)懇表達(dá)歉意
d)給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
e)滿(mǎn)足客戶(hù)要求
超越客戶(hù)期望
促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大
f)后續(xù)跟蹤服務(wù)
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道
三十八、客戶(hù)投訴處理技巧
a)三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
