主講老師: 陸和平（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
工業(yè)品營(yíng)銷管理專家和培訓(xùn)專家IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究中心研究員中國(guó)著名的銷售及銷售管理專家15年世界500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)資歷上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授浙江大學(xué)...
主講課程：
《顧問式銷售溝通》《渠道開發(fā)和管理》《項(xiàng)目型銷售策略》《銷售團(tuán)隊(duì)管理 》《銷售談判技巧》《解決方案式銷售》
客戶關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
通過本課程學(xué)習(xí)信息收集、分析需求把握商機(jī)、策略性提問與溝通、洞察問題提供解決方案、客戶滿意度和投訴處理、客戶采購(gòu)組織與決策分析、客戶關(guān)系診斷與提升技巧、客戶接待商務(wù)禮儀等等
課程對(duì)象：B2B行業(yè)銷售人員、關(guān)鍵客戶銷售人員等
課程時(shí)間：2天
序言
為什么要維護(hù)客戶關(guān)系（CLV）
哪些客戶值得你這樣做（Pareto原則）
客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的策略？（吸引和阻擋）
利樂成功模式的啟發(fā)
第一講：信息收集
信息的來源：公開信息和私密信息
私密信息的獲取三步驟：目標(biāo)選擇、溝通策略、信息驗(yàn)證
內(nèi)線(教練)策略:教練的最佳人選、教練的作用、教練的保護(hù)
【案例討論】：失之交臂的訂單
【互動(dòng)游戲】：孤島求生
第二講；分析需求把握商機(jī)
客戶三大商機(jī)：需求、組織變化、競(jìng)爭(zhēng)變化
需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求
客戶需求分析清單：洞察需求的6個(gè)方面
客戶需求鏈和需求分析：客戶的供應(yīng)商、客戶自身、客戶的客戶
客戶不同類型、不同角色、不同層次的關(guān)注點(diǎn)和需求
【案例討論】搞砸的拜訪
客戶組織變化和競(jìng)爭(zhēng)變化分析清單
商機(jī)把握策略工具——SWOT分析法
【討論】：選擇一個(gè)現(xiàn)有的客戶，寫出其需求、組織和競(jìng)爭(zhēng)變化清單，分析其中的商業(yè)
機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)？我們能做什么？如何幫助客戶成功？
第三講；策略性提問與溝通
提問的兩種方式：開放式5W1H和封閉式A或B
了解客戶需求、組織、競(jìng)爭(zhēng)變化的六個(gè)黃金問題
了解客戶深層次需求四個(gè)方法
傾聽技巧——如何讓客戶暢所欲言？
傾聽技巧——如何聽出對(duì)方話中話？
建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),策略性提問模式的應(yīng)用
探索型提問：了解現(xiàn)狀
問題型提問：提示問題
后果型提問：加大痛苦
價(jià)值型提問：描繪前景
確認(rèn)型提問：鎖定需求
【策略性提問小測(cè)驗(yàn)】
【練習(xí)】:針對(duì)你產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，策劃策略性提問
第四講：洞察問題提供解決方案
價(jià)值呈現(xiàn)的三個(gè)模式：產(chǎn)品、系統(tǒng)、方案
創(chuàng)造價(jià)值：解決方案式銷售
案例分享：杜邦的CPU計(jì)劃
工具：解決方案模板
傳播價(jià)值：公司、產(chǎn)品、個(gè)人
FABE法則：介紹產(chǎn)品的益處、量化利益IMPACT法則
舉例：卡特彼勒裝載機(jī)的利益量化
消除客戶顧慮的六個(gè)方法
【練習(xí)】：銷售提案建議書
第五講：客戶滿意度和投訴處理
客戶滿意度模型（ACSI)
滿意度——忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線
提升客戶的滿意度的兩大途徑
探索客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻
提高客戶感知的服務(wù)方法
降低客戶的期望值的方法
【案例討論】：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
客戶抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
【角色扮演】：處理客戶投訴
第六講：客戶采購(gòu)組織與決策分析
客戶采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型：
客戶角色、立場(chǎng)、內(nèi)部政治、決策流程、關(guān)鍵人
業(yè)主不同層級(jí)和不同部門的溝通策略
如何將反對(duì)者轉(zhuǎn)化為支持者？
【案例討論】客戶要求你站隊(duì)，你該怎么辦？
分析關(guān)鍵決策人的三維度法
如何進(jìn)行高層銷售？
客戶采購(gòu)組織分析圖和組織分析問題清單
【討論】：選擇一個(gè)典型客戶，分析客戶組織結(jié)構(gòu)和決策流程。
第七講：客戶關(guān)系診斷與提升技巧
客戶關(guān)系切入路徑
關(guān)系三要素：價(jià)值、信任、交換
個(gè)人關(guān)系發(fā)展4個(gè)層次：好感、價(jià)值、信任、同盟
獲得個(gè)人好感的六把鑰匙
從導(dǎo)購(gòu)員變成銷售顧問
從酒肉朋友到君子之交
客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)方法
從個(gè)人關(guān)系過渡到組織關(guān)系
客戶關(guān)系的四個(gè)階段：初期、中期、高期、戰(zhàn)略
客戶關(guān)系診斷和診斷表
客戶關(guān)系預(yù)警、協(xié)調(diào)、補(bǔ)救
【客戶關(guān)系小測(cè)驗(yàn)】
第八講：客戶接待商務(wù)禮儀
乘車篇
電梯篇
電話篇
行為篇
