主講老師: 李金琦（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。
主講課程：
營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)2017...
《客戶類(lèi)型分析與投訴應(yīng)對(duì)技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶管理客訴處理
課程目標(biāo)：
1、需求明了：第一時(shí)間了解客戶的類(lèi)型，把握客戶核心的訴求，應(yīng)對(duì)自如；
2、方案齊全：羅列多種服務(wù)類(lèi)型，溝通套路與解決方案，一目了然；
3、提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識(shí)。
本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務(wù)心理出發(fā)，通過(guò)明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法，達(dá)成課程目標(biāo)：
1、提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對(duì)話效率；
提高客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。
課程對(duì)象：客服中心，在線中心、投訴處理人員，營(yíng)業(yè)人員等
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
一、了解客戶的心理需求
服務(wù)定位
1.客戶溝通感知度如何拿捏
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉
客戶的需求層次與心理
1.情緒類(lèi)問(wèn)題
a)單純抱怨（客戶罵的是個(gè)人還是問(wèn)題？）
b)需要傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的技巧和層次）
c)合理贊美（解決問(wèn)題的立場(chǎng)和分寸感）
2.業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題
a)業(yè)務(wù)解答（解釋問(wèn)題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）
b)路徑咨詢(xún)（讓客戶放心交由事情讓你去解決）
c)異議解答（先解決問(wèn)題的本身，再交流結(jié)果的處理）
客戶投訴過(guò)程的四大心理原則
1.交互原則
a)雙方的對(duì)話是否平等
b)客戶跟你的價(jià)值觀是否一致
2.功利原則
a)快速捕捉客戶的核心訴求
b)客戶想要在對(duì)話中達(dá)到的目的
3.自我保護(hù)價(jià)值
a)你是在解決問(wèn)題，還是在解決客戶
b)客戶是否交由問(wèn)題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙
4.情景控制原則
a)在對(duì)話中交代你的解決方案
b)當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案
消費(fèi)心理也有男女有別
1.根據(jù)理性與感性對(duì)話的特點(diǎn)
a)理性；解決方案、時(shí)間成本、效益
b)感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺(jué)不被尊重
2.理性投訴與感性投訴的對(duì)話思維
a)理性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)肅有距離
b)感性：對(duì)話愉快、傾聽(tīng)、輕松愉快、較容易引導(dǎo)
3.理性對(duì)話與感性對(duì)話需要拿捏的重點(diǎn)
a)理性：較好對(duì)話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失
b)感性：很難說(shuō)話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量
說(shuō)到讓客戶放心
1．關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)話效率
2．分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身
一、客戶心理分析與異議處理
客戶的心理分析與異議萌生
a)客戶不愿意跟你對(duì)話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？
客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)
b)客戶說(shuō)什么都不想要，你怎么解決問(wèn)題？
從異議跡象判斷客戶的目的
c)為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話
異議可解決的范圍與技巧
d)為什么客戶每次都拒絕你的解決方案
異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式
e)不能滿足客戶時(shí)，你還能說(shuō)些什么？
異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議
f)問(wèn)題都解決了，為什么客戶還是不放心？
二、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問(wèn)與互動(dòng)技巧
你會(huì)發(fā)問(wèn)嗎？
1.信息收集
a)學(xué)會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶放松暢所欲言
2.暗示問(wèn)題
b)學(xué)會(huì)封閉性問(wèn)題，讓客戶跟著你說(shuō)yes
3.難點(diǎn)問(wèn)題
c)讓客戶主動(dòng)像你提問(wèn)，匹配我們的解決方案
通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)挖掘客戶的需求
1.開(kāi)放式提問(wèn)
d)讓客戶說(shuō)，逐步收集客戶的關(guān)鍵問(wèn)題，放心心防
2.封閉式疑問(wèn)
e)通過(guò)高效問(wèn)題，概括問(wèn)題，抓住核心
發(fā)問(wèn)的步驟與方法
1.1+2+1
f)一通高效電話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成
3．先開(kāi)放式提問(wèn)，放松氛圍避免緊張
g)讓客戶從情緒對(duì)話到反饋問(wèn)題
3.封閉性提問(wèn)，回到重點(diǎn)，概括核心問(wèn)題
h)幫客戶感情安撫到理性解決問(wèn)題
4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾
i)消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待
提問(wèn)的技巧
1.設(shè)計(jì)工作中的開(kāi)放式提問(wèn)
2.設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問(wèn)
提問(wèn)前需要做的功課
1．針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶有可能問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題
2．針對(duì)3個(gè)客戶可能問(wèn)的問(wèn)題，如何應(yīng)答
3．主動(dòng)通過(guò)提問(wèn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品放心使用
一起學(xué)習(xí)“抖包袱”
1.同上（案例分析，結(jié)合案例樹(shù)立問(wèn)題，進(jìn)行、練習(xí)）
傾聽(tīng)的層次與要求
1.假裝傾聽(tīng)：多次反復(fù)對(duì)話，消耗時(shí)長(zhǎng)，客戶反感
2.選擇性的傾聽(tīng)：有可能錯(cuò)事一部分重要信息，客戶會(huì)聽(tīng)到不耐煩的情緒
3.同理心傾聽(tīng)：情緒共鳴，懂得傾聽(tīng)和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟
4.積極傾聽(tīng)：全面傾聽(tīng)，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對(duì)話愉悅
5.咨詢(xún)式傾聽(tīng)：快準(zhǔn)狠地解決客戶的問(wèn)題，從理性與感性上都能高效完成
傾聽(tīng)的作用與詮釋
三、深入人心的溝通技巧
劃分四型性格客戶
1.完美型
a)讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?，愿意將?wèn)題交由你去解決
2.成就型
b)在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專(zhuān)注傾聽(tīng)
3.自我型
c)做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶
4.專(zhuān)業(yè)型
d)樹(shù)立自信心，讓客戶從情緒對(duì)話變成述說(shuō)問(wèn)題
不同性格客戶的特征與習(xí)慣
1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美
a)選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論
2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理
b)彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對(duì)話的愉悅
3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到
c)耐心傾聽(tīng)，不給予促成
4、專(zhuān)業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，讓客戶認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)性
各類(lèi)客戶的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)
1.完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定
a)學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷
2.成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重
b)抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶愉悅
3.自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/DIV>
c)控制情緒，理性對(duì)話
4.專(zhuān)業(yè)型：專(zhuān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話，搭建信任感
d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話
早日成為客戶溝通達(dá)人
1.案例交流
2.情景對(duì)話與演練
