主講老師: 王穎（鄭州）（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國百佳五星乘務長中國形象設計協(xié)會理事山東電視臺都市頻道記者中國民航大學服務禮儀導師中航天使教育集團禮儀導師日本JACP高級服務禮儀培訓師教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
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主講課程：
《超實用商務禮儀20講》《知性為美以禮服人》《以禮服人—用細節(jié)加速成功》《商務接待與拜訪禮儀》《從五感到無感-打造親和精細高端服務》《從A到A+的職場禮儀》《抓住形象的紅利“美...
互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
懂得塑造銀行網(wǎng)絡服務形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象；
提高服務人員在線服務技能，堅定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡服務理念；
深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
掌握服務網(wǎng)絡顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
塑造服務陽光心態(tài)，轉化客服工作中的負面情緒。
課程對象：工作人員
課程時間：1天（6小時/天）
第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務的特點
一、順應時代的必然選擇
二、體現(xiàn)品牌的技術硬功底和服務軟實力
三、客戶需求是我們發(fā)展的原動力
1.速度
2.態(tài)度
3.親和度
4.滿意度
四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務理念？
1. CS服務理念解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔
2. 服務禮儀的應用目的
3. 以顧客為中心的服務文化
1）角色轉換與換位思考
2）高品質網(wǎng)絡服務與服務創(chuàng)新思維
3）客戶需求是我們發(fā)展的原動力
4）客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性
第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務就是講心理學
1. 首因效應——瞬間把握上鏡印象！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應——尊重客戶服務歷史
3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就
二、職場服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)美感度
2. 場景美建設
3. 職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2. 直播鏡頭前的形象美化工程
討論：哪些坑不能跳？——找茬時間
第三講：在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/div>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 目光接觸鏡頭感
2. 鏡頭前目光注視角度與注視時間
三、 端莊高雅的坐姿
演練：自然親和坐姿練習
四、鏡頭前的手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范
1）標準手勢
2）手勢頻率與幅度
第四講：在線視頻客服的溝通禮儀
一、 在線視頻服務5大職責
1）語言上無障礙溝通
2）專業(yè)上了如指掌
3）知識上豐富儲備
4）記錄上高效細致
5）態(tài)度上富于責任
二、 在線服務注意事項
1）開場白
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
4）網(wǎng)絡用語的按需使用
三、聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
第五講：在線客戶服務人員的情緒管理
一、你的煩惱與壓力
二、陽光心態(tài)哪里來
三、做自己的情緒舵手
四、用平常心面對顧客
五、感恩一切人事物
六、學會保持永遠樂觀！
課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語
