主講老師: 王穎（鄭州）（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國百佳五星乘務長中國形象設計協(xié)會理事山東電視臺都市頻道記者中國民航大學服務禮儀導師中航天使教育集團禮儀導師日本JACP高級服務禮儀培訓師教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
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主講課程：
《超實用商務禮儀20講》《知性為美以禮服人》《以禮服人—用細節(jié)加速成功》《商務接待與拜訪禮儀》《從五感到無感-打造親和精細高端服務》《從A到A+的職場禮儀》《抓住形象的紅利“美...
善 言 勝 金——客訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
1.掌握客戶服務的方法和實戰(zhàn)技巧
2.分析客戶投訴的相關原因、找出客戶投訴的根源，掌握化解客戶投訴的相關技法，獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。
課程對象：企業(yè)高層管理者 客戶服務經(jīng)理、主管 客服工作人員 其它各級管理者及員工
課程時間：1天（6小時/天）
第一講 優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本方法
1.卓越的服務原則與時機
2.客戶服務的步驟和方法
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務的“體驗感”的起源
6.建立忠誠的客戶群
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第二講 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2
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第三講 客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
1.客戶服務溝通的基本功
2.看和動
3.聆聽的技巧
4.微笑服務
5.詢問的技巧
6.電話服務溝通技巧
7.同理心的溝通技巧
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第三講 客戶投訴相關分析
1、按投訴的性質(zhì)分類
2、按投訴的內(nèi)容分類
3、顧客投訴心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?/div>
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第四講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理
一、處理投訴溝通技巧
1、緩和顧客怒火的措辭
2、傾聽顧客抱怨
3、回應顧客的話
4、激怒顧客的時候
5、無法取得顧客諒解的時候
6、當顧客說“叫你的主管出來”的時候
7、當顧客說“你看要怎么辦”的時候
8、選擇積極的用詞與方式
9、善用“我”代替“你”
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二、投訴處理程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質(zhì)
3、調(diào)查原因，確定投訴處理責任
4、提出解決辦法
5、責任處罰
6、提出改善對策并整理歸類存檔
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