主講老師: 張寧(西安) （培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師中華全國總工會文工團禮儀培訓師CVCC高級禮儀培訓師CVCC高級銀行服務禮儀規(guī)范督導師中國管理科學研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務贏在廳堂》——服務禮儀與服務效能提升2.《銀行新服務服務更有型》——服務意識與服務管理3.《服務升級體驗致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點“七維”打造”/服...
服務創(chuàng)造價值之“天龍八部”——服務行業(yè)服務禮儀標準化規(guī)范培訓課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務商務禮儀
課程目標：
1.了解服務的核心，正確認識服務的重要性
2.了解服務的作用，能保持良好的服務心態(tài)
3.了解服務的發(fā)展，正確掌握如何管理服務
4.了解服務的價值，通過禮儀提升服務效能
課程對象：服務行業(yè)所有人員
課程時間：線上（8課時）/線下（2天）
第一部：根本核心——服務禮儀的內(nèi)涵
服務禮儀的定義
它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的意愿
它是服務人員的一種本能和習慣
它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的
服務禮儀的特征
時代性
針對性
可行性
發(fā)展性
服務禮儀的作用
有助于樹立企業(yè)形象的塑造
提升員工的服務價值與質(zhì)量
創(chuàng)設與客戶良好的溝通先機
第二部：相由心生——職業(yè)形象的塑造
1、首輪效應與暈輪效應
第一印象的塑造與重要性
請讓形象走在能力的前面
55387定律背后的邏輯性
2、儀容儀表的核心要素
女士在服務場合的儀容要點
男士在服務場合的儀容要點
關于在服務場合的儀容禁忌
3、著裝配飾的穿搭要點
女士在服務場合的著裝要點
男士在服務場合的著裝要點
關于在服務場合的著裝禁忌
第三部：無聲語匯——表情禮儀的價值
1、親切溫暖的動人微笑
微笑是產(chǎn)生信賴的重要途經(jīng)
微笑是最重要的服務技能
微笑是不受限制的服務語匯
2、靈動有心的目光眼神
眼睛是我們心靈的窗戶
不同情景下注視的區(qū)域
目光運用影響溝通效果
3、零度干擾的無聲服務
“空氣式”服務的要點
服務的最高境界“不打擾”
服務永遠在客戶開口前
第四部：舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵與價值
優(yōu)雅的舉止可以提升服務品質(zhì)
得體的舉止能夠彌補服務中的不足
恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
2、站姿與坐姿的得體方式
服務站姿/交流站姿/禮賓站姿的運用
男士/女士不同服務坐姿的綜合運用
服務行姿/服務蹲姿的核心要點運用
3、服務手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
各類服務場合手勢的運用要點
服務手勢是專業(yè)度與價值傳遞
服務手勢需要團隊的整齊劃一
第五部：流程有序——服務環(huán)節(jié)的要點
1、迎接引導客戶的禮儀
兩人同行/三人同行/四人同行的要點
迎接引導時服務人員與客戶的站位關系
遵循“客戶優(yōu)先”及“安全第一”原則
2、介紹握手環(huán)節(jié)的禮儀
介紹禮儀的核心與順序要點
握手禮儀的核心與順序要點
服務在于與客戶交往的細節(jié)
3、稱呼送別客戶的禮儀
飽滿的送別服務，有始有終
呈現(xiàn)一致的服務理念，注重“客戶維護期”
重視“末輪效應”，利用“余額告別法”
第六部：溝通有禮——服務語言的藝術
1、服務溝通的三A原則
接受原則/重視原則/贊美原則
準確性原則/準確性原則/及時性原則
溝通的基礎是習慣與觀念的改變
2、學會傾聽去用心感悟
下載傾聽/事實傾聽/同理傾聽/生成式傾聽
傾聽他人表達是吸納信息的手段
養(yǎng)成傾聽的習慣/做一個好的聽者
3、智慧表達說暖心語言
服務語言的分類與場合運用
軟墊式服務用語的溫度傳遞
常見服務場合中的語言運用
第七部：服務升級——未來發(fā)展的進階
服務態(tài)度是永恒的基石
客戶是企業(yè)和員工經(jīng)濟效益的源泉
服務意識是優(yōu)質(zhì)服務永恒的根基
優(yōu)質(zhì)服務型/熱情友好型/漠不關心型/按部就班型
創(chuàng)新服務是必須的突破
服務具有時代性/發(fā)展性
創(chuàng)新服務是要與時俱進
創(chuàng)新服務不能離開本源
超越期望是我們不斷的追求
為客戶創(chuàng)造源源不斷的驚喜
客戶滿意度來源于客戶回頭
夯實服務根基保持長期主義
第八部：服務價值——創(chuàng)造效益的法寶
正確認識什么是價值
客戶層面/員工層面的價值體系
價值來源于我們與客戶共同創(chuàng)造
服務價值決定服務價格
學會挖掘和創(chuàng)造價值
挖掘客戶的深層需求
解決客戶的各類問題
創(chuàng)造我們與客戶的鏈接
用禮儀提升服務價值
服務最終讓我們遇見更好的自己
服務禮儀提升員工的品德修養(yǎng)/資歷/專長
提升員工的發(fā)展意識/自主力/觀察力/陽光心態(tài)
總結(jié)，回顧，分享
