主講老師: 黃東興（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
MBA，內(nèi)部星級講師中國物業(yè)管理協(xié)會社區(qū)生活服務委員會委員萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任萬科物業(yè)領域十大講師之一房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。...
主講課程：
《提速、增效——物業(yè)大運營時代品質(zhì)優(yōu)化與降本創(chuàng)收五大絕招解密》《標桿物業(yè)Q12敬業(yè)團隊模型構建及組織領導力提升韜略》《標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略》《互聯(lián)時代多元化...
物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理物業(yè)
課程目標：
1.通過學習打破思維定式，幫助物業(yè)服務企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因；
2.正確使用溝通技巧，形成業(yè)主對物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.分析標桿物業(yè)的服務細節(jié)、流程設計，幫助物業(yè)服務企業(yè)在為業(yè)主服務時做到有的放矢；
4.通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)認準行業(yè)發(fā)展新思路。
課程對象：1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務主管、管家；2.各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；3.資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。
課程時間：1天，6H
導入：你對自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿？
1、問題認知：業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務的動力
1.1業(yè)主對物業(yè)公司不滿的七大理由
理由1：業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費
理由2：這不是我想要的物業(yè)公司
理由3：我想要的服務你沒有做到
理由4：買房時說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)
理由5：物業(yè)的開發(fā)商的售后服務部門
理由6：物業(yè)公司員工一點服務意識都沒有
理由7：業(yè)主需求超出物業(yè)服務合同內(nèi)容
1.2物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”
神劍1：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電——若要可為、不留痕跡
神劍2：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費——以法為據(jù)、不亢不卑
神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規(guī)避、做好防備
神劍4：業(yè)主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
神劍5：房屋質(zhì)量不合格導致業(yè)主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
神劍6：相關部門的缺位導致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁——物業(yè)江湖、有情無意
2、奠定基調(diào)：以業(yè)主為中心，提供“滿意+驚喜”服務
2.1何謂以業(yè)主為中心
以業(yè)主為中心服務的三個關鍵點
2.2不滿的業(yè)主需要什么
業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型
2.3揭開以業(yè)主為中心服務方式的面紗
2.4針對個性需求，提供個性化服務
2.5案例：像龍湖物業(yè)學習，提供“滿意+驚喜”服務
3、解決問題：建立高效的投訴處理渠道
3.1建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務渠道
正確溝通的順序
訓練：與業(yè)主溝通常用的三種語氣
六種常見溝通服務渠道的應用要點
3.2有效服務溝通的四大原則
認真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄
換位思考，用心溝通
用通俗語言溝通
學會記錄與確認
3.3業(yè)主投訴處理的九大步驟
第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
第2步：投訴確認——區(qū)別有效投訴和無效投訴
第3步：投訴評估——評估投訴的性質(zhì)和影響力
第4步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因
第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時
第6步：投訴回復——關注客戶知情權
第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決
第8步：投訴回訪——形成利益和價值
第9步：信息反饋——流程更新與再造
4、完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業(yè)主滿意的流程
4.1何謂業(yè)主心目中的MOT關鍵時刻
4.2標準化物業(yè)服務流程的設計思路
建立標準化服務形象
推行人性化服務流程
形成標準化質(zhì)量管理體系
4.3案例：中航物業(yè)服務流程解碼
5、總結回顧：基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務頂層設計
5.1警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈
5.2構建團隊文化，實現(xiàn)員工價值認同感
5.3深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力
案例：X標桿物業(yè)打造最具價值的公眾類物業(yè)服務
案例：X標桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
5.4拓展思路：物管行業(yè)未來發(fā)展3維度
構建社區(qū)服務集成商
成為地產(chǎn)綜合服務商
基于互聯(lián)網(wǎng)模式，玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O
Q&A
