主講老師: 王維玲（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家16年...
主講課程：
管理者/員工系列課程：《話到錢來(lái)：銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術(shù)》《話危為機(jī)：廳堂服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷》《有話好好說(shuō)：銀行疑難投訴處理及溝通話術(shù)》《有禮好好做：銀行服務(wù)禮儀規(guī)...
《速戰(zhàn)訴決——客戶疑難投訴處理技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
1.靈活掌握快問(wèn)題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
2.通過(guò)分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應(yīng)對(duì)技巧；
3.通過(guò)案例分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
4.立足客人期望值管理，有效的進(jìn)行客人期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
課程對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)員工／現(xiàn)場(chǎng)管理者／投訴處理人員
課程時(shí)間：6-12課時(shí)
一、投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
1. 投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1)客戶更多的選擇性，是客戶投訴關(guān)鍵
2)客戶期望值提高
3)客戶維權(quán)意識(shí)提升
4)客戶需求多樣化
2.投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1）外因
① 業(yè)務(wù)辦理不順暢
② 客戶等候時(shí)間多久
③ 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
④ 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題
⑤ 其它不可抗因素
⑥ ……
2）內(nèi)因
① 求解決問(wèn)題
② 求物質(zhì)補(bǔ)償
③ 求發(fā)泄不滿
3）目前處理投訴問(wèn)題分析
① 態(tài)度方面問(wèn)題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
② 意識(shí)方面問(wèn)題——不主動(dòng)面對(duì)，不了解客戶需求
③ 技能方面問(wèn)題——沒(méi)有科學(xué)方法，徒勞無(wú)功，客戶不滿
4）案例分析——員工為什么被打？
5）分析問(wèn)題產(chǎn)生原因
6）演練您怎么委婉溝通
二、客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
1. 投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
1）客戶投訴處理五問(wèn)
① 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶？
② 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2）投訴處理心理準(zhǔn)備
① 危機(jī)處理心態(tài)
② 危機(jī)處理意識(shí)
③ 危機(jī)處理思路
2. 投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽(tīng)――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
1）化干戈話術(shù)
① 危機(jī)處理中的甜言蜜語(yǔ)
② 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
③ 危機(jī)處理中的九個(gè)話術(shù)
④ 投訴處理中的十個(gè)問(wèn)題
3.投訴案例分析
1)討論客戶投訴原因
2)演示投訴處理流程
3)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、客戶投訴化解技巧————特別愛(ài)特別他
1. 各類疑難投訴處理話術(shù)
1）無(wú)理取鬧型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2）暴力傾向型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
3）有備而來(lái)型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
4）宣傳擴(kuò)大型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2.案例分析與演練
1)案例一：客人焦急，表現(xiàn)不滿如何溝通？
2)案例二：客人不聽(tīng)解釋，如何溝通
3)案例三：客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿？
4)案例四：客人找領(lǐng)導(dǎo)，如何溝通？
5)案例五： ……
3.課程總結(jié)與回顧
