主講老師: 張寧(西安) （培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國(guó)管理科學(xué)研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)“七維”打造”/服...
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值之“天龍八部”——服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶服務(wù)商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
1.了解服務(wù)的核心，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性
2.了解服務(wù)的作用，能保持良好的服務(wù)心態(tài)
3.了解服務(wù)的發(fā)展，正確掌握如何管理服務(wù)
4.了解服務(wù)的價(jià)值，通過(guò)禮儀提升服務(wù)效能
課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)所有人員
課程時(shí)間：線上（8課時(shí)）/線下（2天）
第一部：根本核心——服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的定義
它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意愿
它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣
它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的
服務(wù)禮儀的特征
時(shí)代性
針對(duì)性
可行性
發(fā)展性
服務(wù)禮儀的作用
有助于樹(shù)立企業(yè)形象的塑造
提升員工的服務(wù)價(jià)值與質(zhì)量
創(chuàng)設(shè)與客戶良好的溝通先機(jī)
第二部：相由心生——職業(yè)形象的塑造
1、首輪效應(yīng)與暈輪效應(yīng)
第一印象的塑造與重要性
請(qǐng)讓形象走在能力的前面
55387定律背后的邏輯性
2、儀容儀表的核心要素
女士在服務(wù)場(chǎng)合的儀容要點(diǎn)
男士在服務(wù)場(chǎng)合的儀容要點(diǎn)
關(guān)于在服務(wù)場(chǎng)合的儀容禁忌
3、著裝配飾的穿搭要點(diǎn)
女士在服務(wù)場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)
男士在服務(wù)場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)
關(guān)于在服務(wù)場(chǎng)合的著裝禁忌
第三部：無(wú)聲語(yǔ)匯——表情禮儀的價(jià)值
1、親切溫暖的動(dòng)人微笑
微笑是產(chǎn)生信賴(lài)的重要途經(jīng)
微笑是最重要的服務(wù)技能
微笑是不受限制的服務(wù)語(yǔ)匯
2、靈動(dòng)有心的目光眼神
眼睛是我們心靈的窗戶
不同情景下注視的區(qū)域
目光運(yùn)用影響溝通效果
3、零度干擾的無(wú)聲服務(wù)
“空氣式”服務(wù)的要點(diǎn)
服務(wù)的最高境界“不打擾”
服務(wù)永遠(yuǎn)在客戶開(kāi)口前
第四部：舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
優(yōu)雅的舉止可以提升服務(wù)品質(zhì)
得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
2、站姿與坐姿的得體方式
服務(wù)站姿/交流站姿/禮賓站姿的運(yùn)用
男士/女士不同服務(wù)坐姿的綜合運(yùn)用
服務(wù)行姿/服務(wù)蹲姿的核心要點(diǎn)運(yùn)用
3、服務(wù)手勢(shì)傳遞職業(yè)規(guī)范
各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)合手勢(shì)的運(yùn)用要點(diǎn)
服務(wù)手勢(shì)是專(zhuān)業(yè)度與價(jià)值傳遞
服務(wù)手勢(shì)需要團(tuán)隊(duì)的整齊劃一
第五部：流程有序——服務(wù)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)
1、迎接引導(dǎo)客戶的禮儀
兩人同行/三人同行/四人同行的要點(diǎn)
迎接引導(dǎo)時(shí)服務(wù)人員與客戶的站位關(guān)系
遵循“客戶優(yōu)先”及“安全第一”原則
2、介紹握手環(huán)節(jié)的禮儀
介紹禮儀的核心與順序要點(diǎn)
握手禮儀的核心與順序要點(diǎn)
服務(wù)在于與客戶交往的細(xì)節(jié)
3、稱(chēng)呼送別客戶的禮儀
飽滿的送別服務(wù)，有始有終
呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念，注重“客戶維護(hù)期”
重視“末輪效應(yīng)”，利用“余額告別法”
第六部：溝通有禮——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
1、服務(wù)溝通的三A原則
接受原則/重視原則/贊美原則
準(zhǔn)確性原則/準(zhǔn)確性原則/及時(shí)性原則
溝通的基礎(chǔ)是習(xí)慣與觀念的改變
2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)去用心感悟
下載傾聽(tīng)/事實(shí)傾聽(tīng)/同理傾聽(tīng)/生成式傾聽(tīng)
傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段
養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣/做一個(gè)好的聽(tīng)者
3、智慧表達(dá)說(shuō)暖心語(yǔ)言
服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)與場(chǎng)合運(yùn)用
軟墊式服務(wù)用語(yǔ)的溫度傳遞
常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)合中的語(yǔ)言運(yùn)用
第七部：服務(wù)升級(jí)——未來(lái)發(fā)展的進(jìn)階
服務(wù)態(tài)度是永恒的基石
客戶是企業(yè)和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉
服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)永恒的根基
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型/熱情友好型/漠不關(guān)心型/按部就班型
創(chuàng)新服務(wù)是必須的突破
服務(wù)具有時(shí)代性/發(fā)展性
創(chuàng)新服務(wù)是要與時(shí)俱進(jìn)
創(chuàng)新服務(wù)不能離開(kāi)本源
超越期望是我們不斷的追求
為客戶創(chuàng)造源源不斷的驚喜
客戶滿意度來(lái)源于客戶回頭
夯實(shí)服務(wù)根基保持長(zhǎng)期主義
第八部：服務(wù)價(jià)值——?jiǎng)?chuàng)造效益的法寶
正確認(rèn)識(shí)什么是價(jià)值
客戶層面/員工層面的價(jià)值體系
價(jià)值來(lái)源于我們與客戶共同創(chuàng)造
服務(wù)價(jià)值決定服務(wù)價(jià)格
學(xué)會(huì)挖掘和創(chuàng)造價(jià)值
挖掘客戶的深層需求
解決客戶的各類(lèi)問(wèn)題
創(chuàng)造我們與客戶的鏈接
用禮儀提升服務(wù)價(jià)值
服務(wù)最終讓我們遇見(jiàn)更好的自己
服務(wù)禮儀提升員工的品德修養(yǎng)/資歷/專(zhuān)長(zhǎng)
提升員工的發(fā)展意識(shí)/自主力/觀察力/陽(yáng)光心態(tài)
總結(jié)，回顧，分享
