主講老師: 王彥蘇（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
專業(yè)服務與商務禮儀講師ACI國際注冊高級禮儀培訓師會務禮儀指導師（高級）浙江省企業(yè)培訓師高級講師賦能型職業(yè)培訓師（高級）體驗式培訓導師13年禮儀培訓經(jīng)歷WFA行動學...
主講課程：
1.《你的人生從這里起航—職場禮儀》2.《禮贏百萬商機—商務禮儀》3.《用心服務創(chuàng)造品牌價值—服務禮儀》4.《企業(yè)形象鑄就企業(yè)軟實力—職業(yè)形象管理》5.《細節(jié)決定成敗—...
優(yōu)秀到卓越—物業(yè)品質禮儀提升課程大綱詳細內容
課程分類： 商務禮儀物業(yè)
課程目標：
明確網(wǎng)點優(yōu)質服務的重要性；了解物業(yè)崗位優(yōu)質服務的標準，強化服務意識與規(guī)范；
明確物業(yè)服務禮儀的重要性，提升自我、塑造企業(yè)影響力
掌握高標準、精準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務
課程對象：物業(yè)前臺、客服、保安、保潔及工程維修人員
課程時間：1天（6小時/天）
第一模塊：物業(yè)服務重要性解讀篇————為什么
第二模塊：服務規(guī)范與標準訓練篇————如何做
第三模塊：崗位規(guī)范標準之強化篇————做完美
【課程要點】
第一模塊：物業(yè)服務重要性解讀篇————為什么
1. 為什么讓客戶100%滿意？
顧客是什么？
我們的角色？
我們?yōu)檎l工作？
2. 滿意度的層次——情感價值的過程
層次1接受
層次2愉快
層次3新奇
層次4驚奇
3. 什么影響客戶100%滿意度？
客戶滿意度影響因素分析
規(guī)范的服務如何打造？
4. 如何讓客戶100%滿意？
主動全面的服務意識
真誠熱情的服務態(tài)度
規(guī)范標準的服務流程
專業(yè)得體的服務形象
第二模塊：服務規(guī)范與標準訓練篇————如何做
1． 職業(yè)物業(yè)人形象規(guī)范與標準
職業(yè)儀容規(guī)范與標準
男士儀容規(guī)范
面部規(guī)范
頭發(fā)規(guī)范
女士儀容規(guī)范
面部化妝規(guī)范
頭發(fā)規(guī)范
職業(yè)儀表禮儀規(guī)范
員工工裝穿著規(guī)范
鞋、襪細節(jié)與規(guī)范
領帶、絲巾、飾品規(guī)范
職業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范
標準男／女規(guī)范站姿
標準男／女規(guī)范坐姿
標準男／女規(guī)范行姿
標準男／女規(guī)范蹲姿
標準男／女規(guī)范手勢
標準男／女規(guī)范鞠躬
2． 職業(yè)物業(yè)人服務流程、語言規(guī)范與標準
前臺與客服崗位服務要點
迎賓接待531原則
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
人際介紹禮（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
行路引領禮（方位、角度、距離）
樓梯引領禮（位置、順序、手勢）
電梯引領禮（方位、角度、序位）
咨詢溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
電話接聽禮（問候、詢問、聆聽、禮貌掛機）
會議服務要點
會議現(xiàn)場布置規(guī)范
會議物品種類及管理
簽到臺布置禮儀
會議桌牌規(guī)范禮儀
會議擺臺“三要素”
保安服務要點
文明有十字
服務要三聲
注視禮儀（三個維度）
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
巡查拜訪禮儀（禁忌與拜訪流程）
標準男士跨步站姿訓練
標準男士致敬禮訓練
維修與保潔工服務要點
文明有十字
服務要三聲
巡查拜訪禮儀
問候禮儀（時間、節(jié)日、一般性）
注視禮儀（三個維度）
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
第三模塊：崗位規(guī)范標準之強化篇————做完美
物業(yè)人崗位情景劇演練
學員服務標準展示
學員現(xiàn)場服務規(guī)范評比
課程總結
