主講老師: 田彩霞（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年講師經(jīng)驗(yàn)，山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng) 18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“...
主講課程：
禮儀形象類(lèi)：《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀》《航空服務(wù)禮儀》《公務(wù)接待禮儀》《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》心理類(lèi)《情緒與壓力管理》...
好服務(wù)入人心——客戶經(jīng)營(yíng)六步法課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
掌握快速建立客戶信任的方法
掌握如何挖掘客戶需求、激發(fā)客戶體驗(yàn)從而購(gòu)買(mǎi)增值產(chǎn)品
掌握如何深化客戶關(guān)系
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶提出的異議
掌握提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法
課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷(xiāo)售人員、客服人員等。
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
一、思考：什么是好的服務(wù)？
好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系
好的服務(wù)不只是禮儀好
好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸
二、快速建立客戶信任的秘訣
1.第一印象:
（1）服務(wù)環(huán)境
（2）工作人員（溝通密碼：55387）
肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、文字的表達(dá)
2.瞬間建立親和力
（1）協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆
不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型（NLP技術(shù)）
練習(xí):快速判斷客戶的溝通風(fēng)格
（2）贊美——給你帶來(lái)積極的人際效應(yīng)
贊美對(duì)方的5種方法
練習(xí)：贊美讓人心情愉悅（產(chǎn)生更多的多巴胺）
（3）響應(yīng)——如何說(shuō)到客戶心里
延伸事實(shí)，認(rèn)同感受
練習(xí)：同理心
（4）關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步
與人、事、物的關(guān)聯(lián)
心理學(xué)知識(shí)：人生拓?fù)鋱D
注：建立親和力后的方向是管理客戶期望
3.客戶見(jiàn)證
明星客戶的推薦更有說(shuō)服力
三、如何給客戶更好的體驗(yàn)
案例：星巴克
1.關(guān)聯(lián)客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
案例：西雙版納森林公園
圍繞客戶購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
案例：海爾上門(mén)服務(wù)
圍繞產(chǎn)品個(gè)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
案例：路虎的廣告
2.經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
峰終理論——丹尼爾卡恩曼
3.營(yíng)造情景
將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺(jué)
案例：萬(wàn)寶路香煙的經(jīng)典廣告
案例：買(mǎi)房的過(guò)程
4.調(diào)動(dòng)多種感官
調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)
5.創(chuàng)造意外
意外往往使體驗(yàn)深刻
6.優(yōu)化語(yǔ)言
常用的服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化
練習(xí)：利益在前要求放后
四．管理客戶的期望，提高客戶滿意度
1.提供事實(shí)
案例：購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)產(chǎn)品
提供事實(shí)是為了影響客戶的心
策略性的提供事實(shí)并非欺騙客戶
挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶
2.提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
客戶往往是非專家購(gòu)買(mǎi)需要你提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
案例：木耳的挑選
3.重新架構(gòu)事實(shí)
ABC理論
4.指導(dǎo)客戶
注：滿意來(lái)源于比較，管理客戶期望有兩個(gè)作用：滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
五．滿足客戶掌控感提高業(yè)務(wù)成交率
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌（引據(jù)自馬斯洛需求層次理論）
1.提前告知
等待心理學(xué)舉例：航班延誤等待時(shí)間
2.透明過(guò)程
案例：第一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
透明部分服務(wù)過(guò)程例：餐廳廚房
3.增加客戶自主權(quán)
案例：美國(guó)多倫多休迪斯醫(yī)院
討論：如何向客戶送出一支筆
4.方便客戶
討論：酒店的客服中心電話如何設(shè)置？
六．深化客戶關(guān)系提高客戶忠誠(chéng)度
1.針對(duì)客戶需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
社會(huì)方面、家庭方面、職場(chǎng)方面、自身方面
案例：經(jīng)理與編輯
2.針對(duì)客戶需求的深度
需求的深度是價(jià)值觀
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
案例：理發(fā)店創(chuàng)新項(xiàng)目
3.發(fā)展非工作關(guān)系
4.構(gòu)建博弈型關(guān)系
5.非他性服務(wù)（一般客戶享受不到的服務(wù)）
討論：如何深化客戶關(guān)系？
七．應(yīng)對(duì)客戶異議讓關(guān)系更進(jìn)一步
1.把顧客變?yōu)榭蛻?/div>
2.先處理情緒再處理事情
心理學(xué)技巧：情緒管理方法
3.真誠(chéng)致歉
4.補(bǔ)償（補(bǔ)救）
5.六步驟法
情景模擬：工作人員與有意見(jiàn)的客戶
八．尋找服務(wù)項(xiàng)目卡點(diǎn)，找到解決方案
1.使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項(xiàng)目的卡點(diǎn)
2.田字脫困法找到解決方案
3.冥想體驗(yàn)：美好的未來(lái)
