主講老師: 李健(南京)（培訓(xùn)費(fèi)：1.5萬(wàn)以下元/天）
工作背景：
2019年“我是好講師”大賽榮獲“全國(guó)五十強(qiáng)講師”、“禮儀專業(yè)全國(guó)十強(qiáng)”、“最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”美國(guó)ACIC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)管理科學(xué)研究院注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師...
主講課程：
禮儀類：政務(wù)禮儀：《政務(wù)禮儀國(guó)家形象》、《政務(wù)交往禮儀》、《政務(wù)中餐禮儀》、《政務(wù)活動(dòng)策劃與組織》、《政務(wù)服務(wù)禮儀》商務(wù)禮儀：《商務(wù)禮儀與形象魅力》、《禮贏商場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》、《成...
服務(wù)意識(shí)提升與關(guān)注客戶體驗(yàn)的投訴管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標(biāo)：
1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、通過(guò)投訴管理的學(xué)習(xí)，掌握投訴管理的7個(gè)方法、6個(gè)原則、5個(gè)程序，提升員工投訴管理的能力。
課程對(duì)象：各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等
課程時(shí)間：6小時(shí)
第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)
認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)的定義
我們?yōu)槭裁匆?wù)？
二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個(gè)程序
初步接觸
業(yè)務(wù)切入
客戶培養(yǎng)
完美結(jié)束
第二單元、客戶體驗(yàn)與投訴管理“7651”
一、投訴是金：正確認(rèn)知投訴的價(jià)值
二、投訴管理的實(shí)質(zhì)“關(guān)注體驗(yàn)”
三、投訴的原因
四、投訴客戶“個(gè)性特點(diǎn)”分析
五、投訴管理的七個(gè)方法
六、投訴管理的五個(gè)程序
七、投訴管理的六個(gè)原則
八、防患于未然，客戶投訴預(yù)防
