主講老師: 張黎杉（培訓(xùn)費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)完美交付與客戶關(guān)系管理專家高級咨詢顧問多家房地產(chǎn)公司談判顧問、授課講師曾任融創(chuàng)、中梁等標桿房企區(qū)域集團客戶關(guān)系管理負責人
主講課程：
主講課程：《房地產(chǎn)開發(fā)全周期風控管理及如何精準實現(xiàn)完美交付》《新媒體時代下房地產(chǎn)開發(fā)過程中的沖突化解與危機處置》其余擅長課題：《危機談判路線CNR與應(yīng)急心里干預(yù)》《新媒...
客戶關(guān)系投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
理清對客戶關(guān)系投訴的認識
投訴是什么？
客戶投訴的核心影響
投訴產(chǎn)生的“?！迸c“機”
投訴處理的意義
投訴類別分析及常見處理方式
工程類
規(guī)劃設(shè)計類
銷售管理類
客戶服務(wù)類
物業(yè)管理類
外部環(huán)境類
投訴分級標準
日常投訴
重復(fù)投訴
越級投訴
實戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練
接待減壓技巧方法解析
接待減壓程序與技巧詳解
案例解析與訓(xùn)練作業(yè)
核心問題識別技巧與方法
溝通之問、聽、說
澄清事實的溝通技巧
把握溝通氛圍與節(jié)奏
理解客戶需求與客戶分類
案例解析與訓(xùn)練作業(yè)
一線工作人員客戶投訴處理的標準流程
投訴登記
反饋線路
責任部門
分類傳達
投訴人群心理分析
員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)
個人投訴技巧有效的前提與短板
案例研討：企業(yè)客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區(qū)（--說明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！）
標桿企業(yè)客訴流程的管理
客訴流程精細化超出想象的成效與功能
開發(fā)過程中的群訴沖突與危機應(yīng)對
常見投訴處理流程特點及應(yīng)用范圍
危機四大模型和三大要素
客戶
政府
媒體
危機管控的四大階段
潛伏
發(fā)展
善后
危機各方面的七大心理效應(yīng)
塔西陀陷阱
積聚串聯(lián)效應(yīng)
負面折射效應(yīng)
羊群偏移效應(yīng)
感覺優(yōu)先效應(yīng)
聚焦逼迫效應(yīng)
利益導(dǎo)向效應(yīng)
危機五方預(yù)判模型
市場背景
政策變化
法務(wù)合規(guī)
輿情環(huán)境
業(yè)主群體
群訴危機爆發(fā)的六大效應(yīng)
低點觸發(fā)與多點觸發(fā)
群體擴散效應(yīng)
聚焦攻擊效應(yīng)
抓大放小效應(yīng)
長期沾染效應(yīng)
控制轉(zhuǎn)化效應(yīng)
新媒體時代客戶投訴的應(yīng)對
全周期客戶關(guān)系風控管理體系建設(shè)
風險管控12步法
投訴危機背后的邏輯
不要過分追求滿意度
全鏈條聯(lián)動閉合管理
