主講老師: 付剛（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
清華大學(xué)特約講師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)授權(quán)培訓(xùn)師中信銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問中海油海外項(xiàng)目部外聘談判顧問北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師北京大學(xué)心理系“應(yīng)用心理學(xué)”研究生平安銀行“年度十佳內(nèi)訓(xùn)師大賽”...
主講課程：
《高效溝通技巧》《顧問式銷售》《商務(wù)談判》《企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》《商務(wù)演講技巧》《顧問式銷售》 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》《商務(wù)談判》 《銷售技巧培訓(xùn)》《有效溝通技巧...
以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
理解銷售支撐工作的核心
學(xué)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
挖掘客戶二次銷售機(jī)會(huì)
應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況方法
通過服務(wù)建立價(jià)值體系
巧言妙語的營銷而非花言巧語
課程對(duì)象：需要提升關(guān)系型營銷能力的人
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
一、大客戶管理的概述和發(fā)展
1、什么是重要客戶（重要客戶的定義）
2、為什么進(jìn)行大客戶管理
3、什么是大客戶管理
4、大客戶管理發(fā)展模型及階段
5、大客戶管理的誤區(qū)
6、如何確定我們的目標(biāo)客戶
7、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃
8、客戶信息梳理
二、如何分析你的大客戶
1、客戶分析
2、確立客戶采購程序
3、購買者壓力分析
4、社會(huì)風(fēng)格類型
5、PDP性格測(cè)試：自我認(rèn)知
6、不同客戶性格的溝通原則
7、學(xué)會(huì)客戶分析
A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識(shí)水平等（互動(dòng)分析）
三、中式客戶關(guān)系特點(diǎn)分析
1、中國文化特質(zhì)的獨(dú)特性
2、中國大客戶采購行為的獨(dú)特性
3、中國客戶的公私觀念
4、中國客戶的為人處事
5、中國客戶的溝通習(xí)慣
6、中國客戶的思維方式
7、中國客戶對(duì)制度態(tài)度
8、人際關(guān)系類型分析
9、建立關(guān)系的吸引因素
A、接近吸引
B、相近吸引
C、互補(bǔ)吸引
D、外表吸引
E、人格吸引
10、建立關(guān)系的技巧
A、三方領(lǐng)袖
B、軌跡重疊
C、資源互補(bǔ)
11、中式人情理論
四、成為優(yōu)秀的銷售人員
討論：在購買活動(dòng)中，客戶關(guān)注的是什么？
1、 優(yōu)秀的銷售人員是創(chuàng)造價(jià)值的人
2、優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度、知識(shí)與技能
3、發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
4、 養(yǎng)成良好的習(xí)慣
5、優(yōu)秀銷售所應(yīng)該具備的能力
6、打破思維定式
五、日常拜訪的準(zhǔn)備工作（不打無準(zhǔn)備之仗）
1、所處行業(yè)之特點(diǎn)分析（互動(dòng)討論）
2、拜訪客戶前自我準(zhǔn)備（資料，物品，問題，心態(tài)等）
A、銷售心態(tài)剖析
B、客戶核心心態(tài)
C、面對(duì)客戶的思維與層次
D、案例分析（如何成為顧問）
3、形象準(zhǔn)備（推銷員or大銷售）
A、善于利用第一印象
B、男性銷售人員形象提升
C、女性銷售人員形象提升
六、面對(duì)客戶的溝通、銷售、服務(wù)技巧
1、提問技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵(lì)式提問
D、重復(fù)式提問
E、清單式提問
F、假設(shè)式提問
（課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)提問話術(shù)）
2、面對(duì)客戶學(xué)會(huì)察言觀色（望聞問切之技巧）
3、微表情分析學(xué)的應(yīng)用
4、吸引客戶亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
A、FABE法則（課堂練習(xí)：結(jié)合會(huì)籍卡特點(diǎn)設(shè)計(jì)FABE話術(shù)，角色扮演）
B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷售
C、如何找到客戶的關(guān)注點(diǎn)
D、客戶心理安全感的建立
5、聆聽的技巧（如：用對(duì)方的料作對(duì)方想吃的菜）
A、傾聽障礙點(diǎn)分析
B、如何聽出弦外之音
C、信息解碼
D、信息過濾
E、共情的方式
6、需求挖掘（需求是靠引導(dǎo)才能展現(xiàn)出來）
A、馬斯洛需求理論分析
B、界定隱性需求和顯性需求
C、如何引導(dǎo)客戶需求
D、需求也是有順序的
E、SPIN法則運(yùn)用（課堂練習(xí)：運(yùn)用SPIN法則完成銷售推進(jìn)）
F、讓客戶自己講出需求
7、簽約客戶關(guān)系維護(hù)
A、客戶為什么會(huì)流失？
B、維系老客戶的意義
C、簽約并不代表銷售結(jié)束
D、定期回訪客戶（電話、短信、微信、QQ、面談）
E、不同層級(jí)回訪制度的建立
F、深度需求挖掘促成二次銷售
G、學(xué)會(huì)區(qū)分“本源信息”和“改造信息”
H、如何識(shí)別購買信號(hào)（口頭性，非口頭性）
I、二次銷售的成交的臨門一腳（五大技巧）
8、銷售服務(wù)成交中的談判技巧
A、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶異議
B、嫌貨才是買貨人
C、學(xué)會(huì)找到客戶底線
D、推擋的技巧
E、討價(jià)還價(jià)的原則
F、以退為進(jìn)的方法
G、談判的五個(gè)小妙招
