主講老師: 蘇鴻志（培訓費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系，畢業(yè)于清華大學MBA工商管理碩士學位。曾任職于美國知名品牌服飾Bebe臺灣工廠專職培訓師，捷鴻軟件技術公司副總經(jīng)理、北京四慶電腦技術有限公司總經(jīng)理、北京德星電子技術公司MIS部處長兼H...

主講課程：
人力資源類：人力資源體系建設沙盤演練、非人力資源經(jīng)理人力資源管理、人力資源管理技巧、戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃管控、招聘面試技巧、績效考核、平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略薪酬設計、崗位分析、CRM客戶關系管理、勝任...

  全員客戶服務意識提升課程大綱詳細內容

課程分類： 客戶服務

課程目標：

課程對象：企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員

課程時間：

(十七)客戶服務

1.什么是“客戶服務”？

2.誰在提供客戶服務

3.客戶服務的三個故事

4.那些崗位需要進行客戶服務

1)業(yè)務系列

2)客服系列

3)行政后勤系列

4)生產系列

5)財務、人事系列

6)管理系列

(十八)顧客服務的重要性

(十九)企業(yè)如何盈利

1.控制收益率8法

2.找出企業(yè)的優(yōu)勢

1)產品

2)銷售渠道

3)技術

4)客戶服務

5)背景

3.服務的重新定義

(二十)礦泉水的聯(lián)想

(二十一)客戶的需求特征

(二十二)市場理念

1.同仁堂大力丸

2.4Pvs4C

3.要求銷戶的客戶

(二十三)客戶的需求及期望

1.需求

2.期望

3.后顧之憂

(二十四)客戶滿意因子

(二十五)客戶不滿意因子

(二十六)客戶為什么要跳槽？

(二十七)提升客戶服務能力

1.與客戶溝通五個步驟

2.與客戶交流的技巧

3.服務人員的服務前提

4.爭取客戶滿意

(二十八)內部客戶服務

1.深層次得定位自己的崗位

2.你的服務對象是誰？

1)上司

2)同事

3)下屬

4)其他部門

3.身體健康

1)自然人與法人

2)企業(yè)生理機制

3)器官之間的影響

4)人體的服務理念

5)維護身體健康的理念

4.以客戶服務理念來工作

1)為什么內部也是客戶服務

2)從服務對象的需求進行分析

3)對待上司的服務原則

4)對待同事的服務原則

5)對待下屬的服務原則