主講老師: 隋海燕（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學碩士研究生AACTP美國培訓協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師注冊國際禮儀培訓師認證講師全腦表達版權課程認證師TAF引導技術認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務技能類《五星級客戶服務技巧》《服務人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務與管理》《有效溝通技巧訓練》《管理的藝術－高效溝通技巧...
班組長服務意識與溝通技能訓練課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客戶服務班組長
課程目標：
通過課程的學習，讓班組長深刻的認識良好客戶關系的重要性；
通過課程的學習，在班組長心目中樹立“做好服務、與企業(yè)共榮”的信心與意愿；
通過課程的學習，讓班組長掌握待客服務中良好的服務態(tài)度與專業(yè)的溝通技能；
通過課程的學習，讓班組長掌握有效處理客戶投訴的技巧。
課程對象：電力企業(yè)一線服務人員，班組長管理人員；
課程時間：2天
第一部分：電力企業(yè)客戶服務與客戶關系管理的意義
一、服務經(jīng)濟時代的到來
1.電力行業(yè)發(fā)展的背景與趨勢分析
2.以客戶為中心服務經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化
3.快速迭代時期服務的特點與挑戰(zhàn)
服務行業(yè)標桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務案例分享
二、從滿意到忠誠的“服務意識”
1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？（分小組討論）
2從服務工作中的常見問題入手，剖析我們的服務
3 實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4.以客戶滿意為起點的客戶服務標準
通過對學員的引導，找到讓客戶滿意的服務標準
第二部分：電力企業(yè)服務人員職業(yè)形象與舉止行為規(guī)范
一專業(yè)形象塑造
1.服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2.服務著裝
一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
二舉止行為規(guī)范
1.微笑服務訓練
2.規(guī)范服務站姿，走姿。
3.專業(yè)感目光訓練
4.專業(yè)服務各種手勢訓練：
得罪冒犯他人的不良手勢糾正
正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、指點文件，遞接工作證與物品
致意動作與禁忌：揮手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
第三部分：客戶關系管理的方法與技巧
一營建客戶關系的四大技巧
1.全員動員服務客戶
2.現(xiàn)代客戶關懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達意愿
二DISC在客戶關系維護中的運用
第四部分：溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一溝通的實質(zhì)
1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.溝通的PMI模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2促進正面體驗的溝通話術表達
3 用語言重音與語氣來引導客戶
三有效溝通的要素、組合應用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
E說――對方更在乎您“怎么說”
1語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
第五部分：客戶投訴處理技巧
一.幾種錯誤處理投訴的方式
二.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
現(xiàn)場演練，角色扮演
三.影響處理投訴的3要素
四.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
a)巧妙訴苦法
b)表示理解法
c)巧妙請示法
d)同一戰(zhàn)線法
二、當我們無法滿足客戶時
a)替代方案
b)巧妙示弱
c)巧妙轉(zhuǎn)移
三、處理投訴的六大原則
a)不要反駁客戶
i.心理清空原則
ii.傾聽的技巧
iii.尊重客戶的體現(xiàn)
iv.同理心的具體應用與話術的結(jié)合
