主講老師: 王翔（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年培訓實戰(zhàn)經驗8年銷售培訓經驗復旦麻省國際項目MBA對外經濟貿易大學經濟學學士上海交大海外學院特邀講師
主講課程：
《關鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務談判技能提升》《顧問式營銷技能提升》《客戶關系管理與維護》《外貿銷售技能提升訓練》《經銷商管理與終端銷量提升》...
客戶管理和維護課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
《客戶管理和維護》可以使與客戶打交道的人員明白如何定位客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎。
同時學員將會學習并掌握如何制定業(yè)務計劃書，如何與客戶決策團隊維護好關系，如何推動項目前行。
《客戶管理和維護》將有助于您實現(xiàn)以下目標：
正確定位自身和客戶；
理解與客戶合作的矩陣模型；
如何制定年度計劃書；
與客戶關鍵決策團隊制定溝通策略；
掌握項目管理能力，推動合作落地；
不斷提升與客戶的戰(zhàn)略合作關系。
課程對象：公司營銷、客服部門經理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級管理人員 企業(yè)各部門中有資深經驗（通常6-10年），有較強影響力的員工
課程時間：2天，6小時/天
第一講：理解客戶管理的內涵
一、什么是客戶管理
1 . 為什么要進行客戶管理？
2. 客戶管理的內涵
3.?客戶管理的結果
二、客戶經理的角色
1. 客戶經理的任務
2. 客戶經理的職責
3. 客戶管理的組織架構發(fā)展
互動研討：為什么要以客戶為導向，從而實施客戶管理；
第二講：客戶管理的相關知識
一、明確在市場、客戶中的定位
1. 在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應商的可靠性
2 . 市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數
二、關鍵的績效指標
1. 評價客戶的績效指標
2. 客戶的管理矩陣
3. 不同客戶的管理策略
工具運用：客戶管理矩陣
第三講：管理與客戶相關的業(yè)務
一、建立客戶業(yè)務計劃書
1. 客戶的業(yè)務目標
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標
2. 建立客戶計劃書的各項步驟
1）客戶計劃書的建立
2）對計劃書的認可
3）計劃書的共同執(zhí)行
二、風險評估和防范
1 . 計劃書的風險
1）風險的評估
2）風險的防范
工具運用：風險防范和評估表
第四講：管理客戶的決策團隊
一、明確人際關系定位，客戶決策架構
1 .客戶發(fā)展人際關系的過程
1） 人際關系的層次
2） 建立人際關系的步驟
2 . 客戶的決策架構
1）客戶的組織架構
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶關系解決方案
1. 客戶關系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級
3）針對不同人員的關系解決方案
工具：決策團隊溝通策略
2 . 增進信任
1）增進信任的幾個層面
2）需要避免的幾個方面
工具：客戶關系的三要素
第五講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、建立客戶關系的有效時機
1. 建立客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
3 . 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2 . 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3 . 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1 . 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2 . 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習：同理心的語言
