主講老師: 李成章（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
集團(tuán)高級講師，高級經(jīng)濟(jì)師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等
主講課程：
《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營管控體系深度解析與借鑒》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預(yù)防課程》《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營的能力提高加...
物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理物業(yè)
課程目標(biāo)：
1、最干貨：重點(diǎn)講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團(tuán)隊、公司的溝通水平
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講解溝通的體系化管理，對服務(wù)品質(zhì)的影響
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學(xué)員掌握，溝通的方法
4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上；學(xué)員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
課程對象：1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
課程時間：
第一章、溝通概述：溝通的含義
一、物業(yè)管理過程中溝通的情景分類
1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通
2、物業(yè)公司與業(yè)主溝通
3、物業(yè)員工與業(yè)主溝通
4、物業(yè)公司與合作方溝通
5、物業(yè)公司員工與合作方溝通
6、物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通
7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通
二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類
1、語言溝通
2、非語言溝通
第二章、良好的溝通在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
一、溝通失敗的原因
二、高效溝通的三原則
三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平
1、物業(yè)管理體系指導(dǎo)與業(yè)主溝通的原則
2、員工手冊中的溝通
3、禮儀行為規(guī)范
4、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書
5、物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
6、如何進(jìn)行提高員工溝通能力的培訓(xùn)
第三章、物業(yè)常見的溝通障礙
1、個人因素
2、地位的差異
3、來源的信度
4、認(rèn)知的偏誤
5、過去的經(jīng)驗
6、情緒的影響
第四章、用客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通
一、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)
什么是關(guān)鍵接觸點(diǎn)？
二、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)
服務(wù)的內(nèi)涵
三、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻的行為模式
四、龍湖物業(yè)在管理中應(yīng)用MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻提高服務(wù)溝通能力解析
第五章、知己知彼與不同性格的人應(yīng)變溝通
1.學(xué)員測評溝通性格類型
2.如何快速測評顧客類型
3.與孔雀型的顧客如何溝通
孔雀類型人員的表現(xiàn)
如何對孔雀類型人員的分析
如何與孔雀類型人員的溝通
4.與老虎型的顧客如何溝通
老虎類型人員的表現(xiàn)
如何對老虎類型人員的分析
如何與老虎類型人員的溝通
5.與考拉型的顧客如何溝通
考拉類型人員的表現(xiàn)
如何對考拉類型人員的分析
如何與考拉類型人員的溝通
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通
貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)
如何對貓頭鷹類型人員的分析
如何與貓頭鷹類型人員的溝通
第六章、物業(yè)溝通管理
一、如何對業(yè)主進(jìn)行分類（以龍湖客戶分類為例）
1、分類原則
2、分類的意義
二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通
1、表達(dá)
1）一般表達(dá)過程中所犯錯誤的列舉
2）如何解決表達(dá)問題
如何與不同類型業(yè)主表達(dá)問題
2、傾聽
1）各類業(yè)主溝通中傾聽的特點(diǎn)
2）如何傾聽不同類型業(yè)主的表述
反饋、贊美
反饋的重要性
如何反饋
如何管理反饋
3）贊美的威力
贊美在與不同業(yè)主溝通的應(yīng)用
對員工贊美也是一種溝通
案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)正能量
第七章、服務(wù)溝通的心理學(xué)技巧
1、見面三分情
2、學(xué)會讓業(yè)主欠人情
3、不要為自己的錯誤作任何辯解
4、多在第三者面前贊美他人
5、不要輕易承諾——冷熱水效應(yīng)
6、模糊拒絕
7、以人為本
8、學(xué)會使用苦肉計
