主講老師: 孔凡惠（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
主講課程：
危機(jī)處理&投訴管理系列《聚焦消保--消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理工作》《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理》《不只3...
《個(gè)人金融信息保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)投訴處理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：6課時(shí)
一、個(gè)人金融信息保護(hù)背景信息和基本概念
1.新聞曝光增多與泄密事件頻發(fā)案例分析（培訓(xùn)問(wèn)題？流程問(wèn)題？服務(wù)問(wèn)題？管理問(wèn)題？）
2.個(gè)人金融信息保護(hù)工作中容易忽視的現(xiàn)象
3.個(gè)人金融信息保護(hù)管理規(guī)定：外部法規(guī)與行內(nèi)制度
4.個(gè)人金融信息保護(hù)工作管理辦法（制度如何完善、如何落地）
二、個(gè)人金融信息保護(hù)管理規(guī)定
1.個(gè)人金融信息保護(hù)管理規(guī)定：外部法規(guī)與行內(nèi)制度
2.個(gè)人金融信息保護(hù)監(jiān)管文件摘錄
3.個(gè)人金融信息保護(hù)工作的原則
三、個(gè)人金融信息保護(hù)流程管控
1.客戶個(gè)人信息收集
2.客戶個(gè)人信息保管
3.客戶個(gè)人信息使用與提供
四、員工日常行為管控
1.員工合規(guī)動(dòng)作
2.關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限控制點(diǎn)
3.哪些員工行為容易忽略
4.個(gè)人金融信息泄露重點(diǎn)防護(hù)領(lǐng)域
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南
1.了解客戶心理，掌握基本的應(yīng)對(duì)技巧
2.投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵在于體會(huì)客戶的心境
3.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴常見(jiàn)不滿意原因
4.投訴形成的原因
5.典型類型投訴客戶行為分析
6.讓投訴升級(jí)的錯(cuò)誤言
7.了解關(guān)于顧客等待時(shí)間的8項(xiàng)原則
8.預(yù)防投訴技巧
