主講老師: 吳娜（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家16年標(biāo)桿房企客戶關(guān)系管理任職經(jīng)歷標(biāo)桿房企年度優(yōu)秀品質(zhì)交付獎獲得者多年標(biāo)桿房企年度區(qū)域星級講師獲得者現(xiàn)任TOP20強房企大區(qū)客戶關(guān)系部門負責(zé)人中國環(huán)境管理學(xué)院...
主講課程：
《做第三只眼睛：標(biāo)桿房企如何實現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》《業(yè)主投訴、沖突與危機化解》《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升》《潤物細無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）《潤物細無聲一...
業(yè)主投訴、沖突與危機化解課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 沖突管理客訴處理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、 理解并知道投訴發(fā)生行為的表現(xiàn)；
2、 掌握輿情管控工具，媒體介入應(yīng)對技巧；
3、 掌握群訴處理方法，有較好的風(fēng)險預(yù)見性，學(xué)會見招拆招；
4、 客戶心理預(yù)期降低技巧的把控；
5、 單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關(guān)鍵點的掌握；
6、群訴處理應(yīng)急團隊的組建方案及聯(lián)動機制的管理；
課程對象：項目總經(jīng)理、營銷總、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管家；
課程時間：6小時/天
一、對業(yè)主投訴的認(rèn)知
1、 業(yè)主投訴的標(biāo)準(zhǔn)和類別
2、 業(yè)主投訴和沖突發(fā)生的條件
3、 業(yè)主投訴的來源
4、 業(yè)主投訴的階段
5、 業(yè)主投訴的效應(yīng)
二、業(yè)主投訴管理工具
1、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
2、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
3、投訴溝通的基本原則及應(yīng)對策略
4、業(yè)主投訴可能的結(jié)果
三、投訴發(fā)展四個時期的投訴管理措施
1、投訴醞釀期處理路線
2、投訴潛伏期處理路線
3、投訴爆發(fā)期處理路線
4、投訴發(fā)展期處理路線
5、投訴善后期處理路線
四、實際案例分享
