主講老師: 林思墨（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
近30年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，20年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗(yàn)，20年消保投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作思路及內(nèi)容，服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式思路超前，對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中存在的各種癥結(jié)洞察...
主講課程：
《客戶投訴處理三十六計(jì)》（版權(quán)課）、《消保投訴預(yù)防及處理技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升》、《銀行員工職業(yè)形象塑造》、《銀行大堂制勝》、《銀行新入職員工實(shí)訓(xùn)》等。
客戶投訴處理三十六計(jì)（版權(quán)課程）課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行經(jīng)營管理
課程目標(biāo)：
課程對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理、柜員、各業(yè)務(wù)條線消保人員
課程時間：
第一部分：客戶投訴案例思考
1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？
2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？
第二部分：客戶投訴原因分析
組織學(xué)員查找客戶不滿意的原因，對當(dāng)前銀行客戶投訴情況進(jìn)行分析歸類，通過投訴工單的分享，有的放矢，解決網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴中存在的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。
服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、設(shè)備故障、制度解釋、銀行卡管控…….
第三部分：有效避免客戶投訴
對照銀行客戶投訴工單對學(xué)員進(jìn)行七項(xiàng)服務(wù)技巧的訓(xùn)練，有效避免客戶投訴的發(fā)生。
看、笑、聽、說、問、答、動
第四部分：正確對待客戶投訴
錯誤看法1：如果沒有客戶投訴說明我們工作做得很好。
錯誤看法2：失去一位客戶無傷大局。
錯誤看法3：我們總是會有新顧客的。
錯誤看法4：即使平息了客戶投訴，她們也不會再光臨。
錯誤看法5：投訴的顧客都是無理取鬧的人。
通過以上五種錯誤的看法的總結(jié)，運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)分析，讓學(xué)員樹立正確的觀念，積極面對客戶投訴。
第五部分：投訴處理三十六計(jì)（重點(diǎn)）
以大量銀行投訴實(shí)例為背景，講述客戶投訴處理三十六計(jì)，讓學(xué)員當(dāng)場掌握客戶投訴處理技巧。
1.引離現(xiàn)場：案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
2.入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
4.認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
5.聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
6.感謝客戶: 感謝比道歉更重要
7.認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)
8.及時處理：服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
9.緩兵之計(jì)
10.調(diào)查事實(shí)
11．5W原則：小姐姐5W制勝
12.憤怒轉(zhuǎn)移：上門投訴的大爺
13.善意謊言
14．提問技巧
15．時間價值
16．一人處理：不該挨的一巴掌
17. 慎用三方：惱怒的張先生
18.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：各種情況應(yīng)對
……
36．走為上策：大哭的錢女士
第六部分：投訴典型案例分析
通過對典型案例的分析，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用投訴處理三十六計(jì)，注重客戶投訴處理每一個細(xì)節(jié)的把控，完美解決各種棘手問題及疑難雜癥。
部分典型案例：
客戶要求經(jīng)濟(jì)賠償時如何處理？
假幣風(fēng)波如何應(yīng)對？
一封寫給總行行長的投訴信
客戶銀行卡被盜刷群體事件應(yīng)對
電視臺曝光：老人病危住院，銀行取錢為何這樣難？
客戶在營業(yè)廳摔倒骨折怎么辦？
如何處理VIP客戶與普通客戶的排隊(duì)矛盾？
媒體輿情曝光如何處置？（重點(diǎn)，多種情況案例）
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴危機(jī)
……
以上案例重點(diǎn)放在如何完美解決客戶投訴，化危為機(jī)。
第七部分：客戶投訴根源治理
建立完善的投訴工單考核機(jī)制，引起各業(yè)務(wù)條線、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的重視，通過對工單的全面分析，查找客戶投訴的原因以及深層次的服務(wù)、流程、制度、管理等問題，針對問題采取措施，從根源里解決問題，全面提升客戶滿意度。
客戶投訴工單通報(bào)
典型投訴案例分析
部門聯(lián)系會議機(jī)制
完善工單考核機(jī)制
