主講老師: 陳淑亞（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
鄭州銀行總行、招商銀行指定培訓(xùn)專(zhuān)家講師工行、農(nóng)行、中行、建行服務(wù)溝通特聘專(zhuān)家廣發(fā)證券、中原證券、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽服務(wù)溝通顧問(wèn)專(zhuān)家河南省商業(yè)銀行新員工輪訓(xùn)特聘師資某高校經(jīng)濟(jì)學(xué)講師十年金融行業(yè)授課從...
主講課程：
禮儀與服務(wù)提升系列：《價(jià)值為王，關(guān)鍵服務(wù)效能提升》——加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶(hù)需求關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)； 從產(chǎn)品思維到客戶(hù)思維，提升企業(yè)品牌效應(yīng)與客戶(hù)忠誠(chéng)度?！躲y行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀與提升...
《郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀與投訴處理技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶(hù)需求關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)。
2.掌握基本的服務(wù)禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆?dòng)，確保有效落地。
3.掌握溝通技巧，達(dá)成客戶(hù)的信賴(lài)感，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
4.學(xué)會(huì)分析投訴事件以及關(guān)鍵點(diǎn)，更快速的找到應(yīng)急及處理方式。
5.針對(duì)投訴弱項(xiàng)分析，找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方案，有效避免投訴事件發(fā)生。
6.從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，提升員工內(nèi)驅(qū)力，讓工作更輕松、更高效。
課程對(duì)象：郵儲(chǔ)銀行各崗位員工
課程時(shí)間：6課時(shí)
課程大綱:
一、銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升
1.銀行禮儀概說(shuō)——服務(wù)意識(shí)提升
1)3.0轉(zhuǎn)型時(shí)代銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2)金融網(wǎng)點(diǎn)定為及未來(lái)轉(zhuǎn)型方向
3)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4)銀行員工職業(yè)道德及服務(wù)基本要求
5)打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
案例分享：給客戶(hù)一個(gè)選擇你的理由
2.積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
1)微笑服務(wù)如何持之以恒
微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯
2)開(kāi)啟客戶(hù)“五感開(kāi)關(guān)”
a.大腦的記憶感知邏輯
b.給客戶(hù)一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)
c.從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)
小組討論：廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與待提升點(diǎn)
3)服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)
① 溝通的目的
② 致歉的本質(zhì)
一個(gè)破冰方式，讓客戶(hù)愛(ài)上你
4)升級(jí)服務(wù)貴在合情
① 以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
② 以合規(guī)為前提，服務(wù)彰顯可靠
5)以客戶(hù)為中心的服務(wù)
以客戶(hù)為中心的關(guān)鍵點(diǎn)
3.儀容儀表與職業(yè)形象塑造
1)良好的形象從首輪印象開(kāi)始
① 視覺(jué)識(shí)別與印象固化
② 塑造品牌影響力
2)開(kāi)口前的職業(yè)形象塑造
① 男（女）員工化妝及發(fā)型要求
② 把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風(fēng)采
③ 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3)無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
① 打造親切動(dòng)人的微笑
② 打造關(guān)切有愛(ài)的目光
交談中，用得體的目光贏得客戶(hù)的心
a.彬彬有禮的肢體語(yǔ)言
服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4)讓語(yǔ)言為你的形象加分
① 給聲音加上色彩
② 為聲音注入靈魂
③ 用良好的服務(wù)用語(yǔ)
4.行為舉止與服務(wù)禮儀規(guī)范
1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端莊
③ 行姿要從容
④ 蹲姿要文雅
2)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
① 銀行特色致意禮
② 物品遞接禮
③ 指示與引導(dǎo)手勢(shì)
④ 介紹禮儀
⑤ 送水禮儀
3)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
① 柜面服務(wù)七步曲
② 大堂服務(wù)七步曲
③ 服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
5.其他服務(wù)禮儀規(guī)范與特殊客群服務(wù)
1)電話(huà)禮儀
2)微信禮儀
3)廳堂服務(wù)原則
① “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
② “先外后內(nèi)”
4)特殊客戶(hù)群體服務(wù)
① 老年客群
② 殘障客群
③ 孕婦客群
④ 攜帶幼兒客群
工具運(yùn)用：打開(kāi)“五感開(kāi)關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶(hù)難忘的服務(wù)
工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶(hù)“十全十美”的服務(wù)
制定你的廳堂服務(wù)“口袋書(shū)”
二、銀行投訴問(wèn)題拆解與應(yīng)對(duì)
1.銀行客戶(hù)投訴的現(xiàn)狀分析
1)投訴發(fā)生面廣、頻率高
2)投訴處理時(shí)間占用多、效果不佳
3)投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見(jiàn)的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項(xiàng)有哪些？
2.客戶(hù)投訴問(wèn)題原因拆解
1)客戶(hù)投訴的原因
① 客戶(hù)期待值與現(xiàn)狀差
② 客觀原因與主觀原因
2)客戶(hù)投訴的心理分析
① 表達(dá)情緒為主
② 有行動(dòng)，有期待
3)客戶(hù)投訴的目的與期待結(jié)果
案例分析：客戶(hù)已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會(huì)投訴？
3.如何減少常見(jiàn)的抱怨
1)營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)
① 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
② 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
2)提升服務(wù)效率，降低投訴幾率
① 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
② 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶(hù)疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
3)快速識(shí)別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶(hù)
① 從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)
② 不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶(hù)做一些
案例分析：按規(guī)定沒(méi)收假幣，為何被客戶(hù)投訴？
小組討論：目前投訴高發(fā)問(wèn)題與如何避免？
4.投訴問(wèn)題的處理與預(yù)處理
1、真誠(chéng)接待，向客戶(hù)表達(dá)服務(wù)意愿
1）有技巧的致歉，攻破客戶(hù)心理防線
2）表示情緒認(rèn)同，跟客戶(hù)統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、確認(rèn)事件事實(shí)過(guò)程
3、分析投訴原因及目的
1）客觀分析事件，找準(zhǔn)問(wèn)題核心及突破點(diǎn)
4、溝通解決方案，及時(shí)做好執(zhí)行
5、做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性
小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警?
2、如何把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)？
異議處理話(huà)術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽(tīng)+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
三、專(zhuān)題通關(guān)演練
1.各崗位員工服務(wù)要求與崗責(zé)
1)員工崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
① 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與要求
② 柜員崗位職責(zé)與要求
③ 其他崗位職責(zé)與關(guān)鍵
2)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化復(fù)盤(pán)
2.廳堂服務(wù)流程與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)各崗位服務(wù)流程與關(guān)鍵
2)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
3)服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
4)服務(wù)提升的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
3.投訴處理與場(chǎng)景模擬
1)常見(jiàn)投訴問(wèn)題解析
2)投訴處理技巧復(fù)盤(pán)
3)模擬場(chǎng)景通關(guān)演練
4)演練過(guò)程問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與總結(jié)
全員分組演練通關(guān)、復(fù)盤(pán)
